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现代管理的核心是人，医院管理的核心是医务人员和病人，医院的生存与病人息息相关。在要求护理人员“一切以病人为中心”的同时，也应重视护理人员的情绪及需求。我院护理部在过去2年里，在科室护理人员排班、护理差错、疏忽的处理及讲评以及处理护患纠纷中，坚持以人为本的管理原则，挖掘、发挥人的内在潜力，使护士的工作热情、职业自豪感以及病人满意度得到进一步提高，护患纠纷减少，处理结果满意。由此，也取得了良好的社会效益。 以人为本的原理是一切管理均以调动人的积极性、做好人的工作为根本，人本原理要求每个管理者应从思想上认识并做好管理工作，其内涵是指人文精神。本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展的认识，珍视和关注人的思想
（1） 护理管理是以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程
（2） ，随着护理人员素质的提高，传统的“家长式”的专制管理已经过时，在管理过程中应更多地重视人的因素。 1 实施方法 1.1 在护理人员排班中的应用 我院传统的排班方法是每个月的5号之前，由护士长把当月的班次全部排好。护理人员不论工作年限、年龄、职称，各个班次轮流上。岗位职责落实不明确，没有按职、按能上岗。新的排班方式如下。 1.1.1 建立护士排班需求本 护士将自己本月的学习时间、特殊活动等写在需要本上，护士长根据轻重缓急，酌情给以妥当安排。每月1号、15号分两次排班，既保持了护理工作的连续性，在处理突发事件时又具有灵活性。 1.1.2 鼓励护士参与排班，技术性强的班次鼓励竞聘上岗 护士根据自己的职称、能力、兴趣选择班次，如责任组长负责健康教育、病情观察及与病人、家属的沟通，但可不参加中晚班轮值；人员相对固定，缩短护士在频繁轮班中对病人情况、班次的适应过程；班上的工作心中有数、条理分明；与病人及家属联系加强，情感沟通有效；使整体护理工作落实到位，保证了护理质量。 1.2 护理差错、疏忽的处理和在讲评中的应用 护理工作服务的对象是人，是有生命的个体，护理行为具有侵袭性、局限性和试行错误的特性，存在着一定的风险，稍有不慎就可能导致不良后果；护理人员与患者交流、接触的机会最多，护理工作的繁忙琐碎、护理人员与床位比例的严重不协调，也使护理差错发生的机会增多。因此，护理管理者要以客观公正的科学态度去对待、处理每一个差错、疏忽。怎样才能既不给护士增加太多的压力，又能将差错疏忽杜绝在萌芽状态，对策如下。 1.2.1 确立安全信念，营造人本安全氛围 树立“质量就是生命”的观念，组织经常性的护理常规、护理制度的学习，抓住薄弱环节进行重点培训，及时发现安全隐患。认真学习相关法律法规知识，明确患者及自己的责、权、利。提高自我防范意识，避免、控制危险因素的出现。 1.2.2 以“惩前毖后，消除隐患”为主导 护理差错事故不但造成病人及家属的重大损失，而且影响医院的声誉，影响人们对医护人员的信任度。因此，以前出现一次差错除影响当事人奖金、工资外，还影响以后的晋升、晋级。档案中也会永远留存这一“案底”，终身抬不起头来。现在，在处理时，吸收本人参加讨论，分析发生的原因，发表自己对处理的意见及差错事故的定性。对于思想松懈、明知故犯者绝不宽容，对平时严格要求自己、工作严谨的同志，则采取小范围讨论或单独谈话的方式，保全其自尊心，保持他的尊严，并视情况1年后撤销档案中的记录。警钟要长鸣，弦要绷紧，但绝不能弄得人心惶惶，整天背着沉重的思想包袱。 1.3 在处理护患纠纷中的应用 护士长期面对病人，若心情压抑，护患关系及人际关系不和谐，沟通不畅，身心疲劳得不到解除和宣泄，则会产生职业冷漠，并渗透到日常工作中，由于语言上的不妥当、解释不耐心而引起纠纷。在处理护患纠纷时，从最初的“护短”到“病人永远是对的”，其中的护理理念、对待病人的观念已发生了极大的改变。但是，在维护一方利益的同时，绝不能漠视另一方，特别是精神上的伤害，处理不妥当，势必影响到病人对医护人员的信任，产生敌对情绪，从而导致对簿公堂的结局，或致使护士对本职工作产生厌倦，对患者的冷漠及对是否继续从事本专业工作产生犹豫和怀疑。 1.3.1 冷静分析、客观认识 了解病人或家属在哪些方面不满意，他们有些什么要求。先稳定双方的情绪，语言上讲究技巧，有时可先向病人道歉，批评同事，但事后一定要找其谈心，分析此次纠纷产生的原因，找出其主观上存在的缺陷，晓之以理，使她对批评心悦诚服。 1.3.2 采用换位思考 在处理护理纠纷时，护理管理人员要充分阐述护理科学的道理，以诚恳的态度取得病人、家属及社会对护理工作的认识、对护理人员的理解。同时，采取角色互换的思维方式，引导纠纷双方站在对方的立场，感受他的心路历程和所期望处理的方式、结果，以求客观、公正地处理。 1.3.3 创造让护士发泄、倾诉的环境 护理管理人员适时充当护士的“情感垃圾桶”，乐意倾听，适时安抚，以减轻其心理负担，舒缓压抑心境。 2 效果与体会 2.1 护士工作积极性提高，对本职工作的热...
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