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一、服务行业推行ISO 9001的必要性

服务具有四大特性：无性的、易变的、生产和消费同时发生、不可储存，所以规范化的运作对于服务企业来说更是重要。

服务行业建立和健全质量管理体系是为了满足企业自身、顾客和社会的需要：

首先，从服务行业的角度来讲，服务的质量是一个企业业绩的主要因素。当前顾客和社会对服务质量有愈来愈高的要求，服务企业不断提高服务质量，以获得和保持良好的经济效益已经为广大服务性企业经营者所认识，并成为世界性的趋势。一个服务性企业要取得成功，它所提供的服务怎样才能在市场竞争中取胜，必须使所提供的服务达到：

1满足恰当规定的需要、用途和目的；

2满足顾客的期望；

3符合适用的标准和规范；

4符合社会法律、法令、规章、法规、准则、环境、健康和安全等因素；

5以有竞争力的价格及时提供；

6不断降低成本，使企业赢利。

一个企业所提供的服务要达到以上目标，就要求企业建立和健全质量管理体系。

只有建立和健全质量管理体系，或者说成功地进行质量管理，才能为企业提供提高服务业绩、提高效益、降低成本、提高市场占有率、使顾客和社会满意的重要机会，才能使企业更多地赢利。

其次，从顾客和社会角度来讲，建立和健全服务性企业的质量管理体系也是顾客和社会的需要和期望。顾客和社会需要企业具备保证它所提供的服务符合服务质量要求，并且具有持续保持服务质量的能力，从而减少顾客和社会接受服务所要承担的风险和费用。

建立ISO 9000质量管理体系使企业有了一套在质量管理理论和实践基础上形成的完整的指导性文件，为服务的质量管理体系提供一个综合性概貌，使企业的质量管理有一个遵循的标准和依据。

ISO9001标准在服务行业中要取得较好的效果还应注意以下四个方面：

1要结合自己的行业特点做好策划工作及文件的编写；

2要加强对人员的培训，不管是新进的员工还是在职的员工；

3要增强与顾客的沟通，更好地了解顾客的需求和期望，更好地处理顾客的意见和建议，以增强顾客的满意程度；

4要通过创新不断吸引新老顾客。

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