[如何理解项目管理的四个阶段和五个过程的关系]项目管理的四个阶段：识别需求阶段、提出解决方案阶段、执行项目阶段、结束项目阶段，也叫作规划阶段、计划阶段、实施阶段和完成阶段。 项目管理的五个过程：启动、规划、执行、...+阅读

客户关系管理是对整个客户关系生命周期的管理，起始于与客户的初次接触即客户开发。关于定义，那就有很多理解了，个人倾向于加总各家之言：CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。提炼几个关键词：“以客户为中心”，“商业策略”，“市场营销、销售与服务流程”，“获取、保持、增加”，“有价值客户”。所以，具体环节没有一定，不是死的，即“以客户为中心”调整你的“商业策略”，在“获取、保持、增加”上着力。另外，你可以选用一些辅助工具来加强管理，如CRM系统软件，青禾新锐的CRM系统就很不错。

对客户关系管理的理解和认知

客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了，国内不少企业对CRM的概念已经从一般的了解或理解，逐渐发展为试探性的实施阶段，其中不乏有许多成效显著的案例。但也有一些企业对此投入不少人力、物力、财力。其效果不尽人意，追其原因笔者认为在实际运用过程中存在几个误区：

一、 对CRM认识上的误区 市场经济的本质是竞争，在知识经济与市场全球的条件下，市场竞争发展为服务的竞争。作为一个企业要想在瞬息万变的航空市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，而客户关系管理理念的出现才真正使企业可以全面观察其外部的客户资源。同时，他不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。这一点，国外一些领先企业已经为我们做出了楷模。 外国企业客户关系管理成功的经验告诉我们，CRM不仅是一种先进的营销手段，更重要的是一种先进的营销管理思想。它是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对一整套企业经营运作模式，常旅客服务只是它的一种手段或者是一种产品。它的核心思想与主要目的是通过这些手段或产品，将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，用完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。实事求是地说，我们对客户关系管理的认识远远达不到这一深度。这一认识上的浅薄导致我们在引进CRM时，只是引进其手段而没有引进其思想。我们几乎囫囵吞枣地照搬了国外公司的客户关系管理，在对客户的服务，跟踪等等一直处于低层次上。由于对CRM认识的先天不足，至今一些大企业对客户关系管理的认识显得非常之浅薄。使得这项工作很大程度上没有人很好地归纳、整理。即便是有人做了一些这方面的工作，也仍然是点点滴滴、零零碎碎，根本无法形成思想体系，更谈不上把它提炼成企业的思想。故CRM在市场显得苍白无力，有体无魂，起不到应有的作用。

二、 企业经营战略与战术上的误区 在市场中，客户成为企业最宝贵的资源之一，已经是无可非议的事实了。市场的竞争实际上就是对客户的竞争。任何企业要在市场上立足，不得不依靠客户，CRM自然成为企业的重要战略。 客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念，它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心”是企业营运模式蓝图，并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说，CRM是企业的经营战略，整个企业都是在这一战略指引下的运转，企业的每一个部门，以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。 但从目前情况来看，我们发现国内一些企业对CRM的运作来看欠佳，即没有从企业的战略高度来认识客户关系管理的重要性。对客户的管理往往就事论事，我们讲，实施客户关系管理的目的就是要留住客户，不仅要创造目前的价值、而且还要创造将来的价值以及客户的附加植，使客户价值最大化！客户关系管理的服务最为关键的不是战术而是企业战略。作为企业的战略，它有两大特点：长远性、整体性。从长远性看，它自始至终是企业行为的目标，企业所有的同仁都应该为此进行不懈的努力；从整体性上看，企业所有部门共同的行为准则。但现在我们对客户服务做得很欠缺。在长远性上显得时有时无，时好时坏；在整体性，应该是企业开拓市场的整体战略，现在却成为某一个部门的职责或开拓市场的一个手段。其结果“赔了夫人又折兵”，既无法体现企业的战略、又无法把某一个部门的行为上升企业的战略高度来运作。使得客户关系的管理在企业的经营中成为可有可无的配角。

三、CRM在具体操作上的误区 CRM是企业的系统工程，它实施于企业整个市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过客户档案的软件系统向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析，使他们能够协同建立和维护一系列与客户形成卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和更周到的优质服务、使客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加的利润。 可见，CRM是一个严密的系统工程。但我们对CRM是一个严密的系统工程缺乏足够的认识，说的彻底一点，根本没把它当作一个系统工程！从目前的状况来看，一些企业顶多把它当作企业内部的一个操作层面，或者把客户关系管理的服务作为某一个部门的事情。这种错误的认识必然导致错误的行为。其结果使我们常常处于事与愿违的局面，一方面，尽管客户关系管理的服务部门的人员努力为客户提供优质的服务，但碰到实际问题时，他们根本没有能力也无法来协调与其他部门的关系，也解决不了这些实际问题。解决不了问题的根本原因不是他们不努力，而是因为客户服务本身是一个系统工程。系统工程出现的问题不是某一个部门能解决的。所以，他们面对问题常常感到十分困惑，要么感到缩手无策，要么感到心...

客户关系管理从宏观如何理解

对客户资源管理 一是要集中，二是要共享把客户按终身价值从大到小分为铂金层、黄金层、钢铁层、重铅层四个等级，构建客户价值金字塔金字塔模型分析带给企业的启示为实施CRM提供了投入产出模型，启示企业：

（1） 对那些最有价值的客户关系，企业应该怎样才能保有他们、怎样努力 去获得更多这种类型的客户；

（2） 对于适度的有利可图的客户关系，企业应该怎样开发它们的利润率；

（3） 对无利可图的客户关系， 企业要分析是什么原因造成 这种状况，这种状况可否改变？是否应该放弃这些客户关系。客户价值：是指每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值。具体说是指客户对企业经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。客户总价值 是指客户购买某一产品与服务 所期望获得的一组利益。 包括：产品、服务、人员、形象价值顾客总成本 是指顾客为购买某产品所耗费的时间、精神、体力以及资金等成本。 对客户价值管理的理解应从1）创造价值 2）获取价值 3）二者的协同效应方面考虑客户生命周期 是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户关系生命周期阶段一般划分 考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段 。

客户关系管理的含义？

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它包括： 1.客户识别与管理 2. 服务人员管理 3. 市场行为管理 4. 合作伙伴关系管理 5. 信息与系统管理

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