[2014年家用空气净化器质量顾客满意度测评夏普获第一]2014年9月26日，上海市质量技术监督局12365申诉举报中心公布了“2014年上海市场家用空气净化器质量顾客满意度测评”结果,其中夏普在总体满意度、使用感受满意度上夏普均排在...+阅读

一、先从内部顾客做起 内部顾客就是店内员工，这是一个新的概念。做为经理级的主管或是老板对待属下的美容师应该像对待顾客一样，因为假如美容师感受不到老板的善意对待，通常她们对待客人也就不会有什么好态度。 保留内部顾客是保留客人的前提和基础，在通过招聘、面试及培训之后，对于最终留用的美容师应予其一定的决策权，就像对待最好的客人那样，认同并奖励她们的工作。

这样做的结果是，美容师将全心全意服务于顾客，为美容院赢得好口碑。

二、激发员工工作热情 保留员工还有一个重要方面，那就是是否真正激活了工作的热情与潜质，做为一个老板，每天早晨一醒来你是否希望赶快去店里和员工们一起快乐工作？这个问题是答案决定着你所经营的美容院是否拥有高昂的士气，以及你的员工是否全情投入工作之中。

因为一个好的领导者的工作热情是让员工热情工作的动力源泉

三、超值服务是保留顾客的杀手锏 向顾客提供超出她们期望值的品质服务会赢得好口碑，不但能保留现有客人，而且还可通过口碑效应吸引更多顾客光顾。有时超值服务在价格上可能会相对昂贵一些，经营者担心顾客流失，所以宁肯放弃，这种想法其实是错误的。顾客消费本身追求的就是商品质的生活质量，只要是优质的服务技术和优良的服务水准，即使价格偏高客人也会接受，因为她们感受到的是比她们预期希望还好的服务，多花一点钱当然也是心甘情愿的。

四、专业态度对保留顾客很重要 一位优秀的美容师，不仅要技术娴熟，而且绝对要具备专业形象，只有这样才能让顾客信赖并接受其服务。让我们看看一位优秀美容师在接待新客人时是如何体现其专业形象的。 1. 客人进门之后，一连接待客人一边观察其态度、气色等。 2. 询问并进一步了解客人的需求。 3. 迅速作出判断，并向客人介绍准备为其进行服务的目的及一些保养知识等。

4. 服务过程中不断与客人交流，了解其满意程度，并不断改善自己的不足。只有真正让客人感到满意才能使其对美容师产生信赖，并成为长期客人。

五、有效的营销策划对保留顾客也很重要 美容院每次的销售计划都有可能影响到对长期顾客的保留效果，所以在做计划时必须事先考虑到如何继续吸引并保留顾客，这一点对美容院长远发展很重要，以下几点不妨为销售计划的一部分以供参考： 对经常消费者的计划，如奖励、折扣等。

对经常介绍新客人的消费者的计划，如赠纪念品等。 感谢卡的制作及运用。 企划DM及美容师的一些问候卡片等。 电话回访。 顾客特殊情况管理。 客人投诉的处理、服务。 建立让客人认同并满意的店内环境。 很多美容院在问题发生时不停地寻找答案，而知道答案后却没有马上投入行动，结果导致问题更加严重。以下是一些能够长期保留客人的美容院的经验，请参考并马上投入行动： 列出每一位顾客的名字，并和每一位顾客说话。

服务礼貌周到，让客人感到受重视，并给予客人恰当的赞美。 让客人提出意见及建议。 培养专业及足以胜任工作的美容师。 培养美容师与顾客的良性沟通能力。 了解顾客的消费习惯与购买动机。 制订合理的产品价格及服务价格。 化被动为主动，对久未上门的顾客打电话问候或寄一封诚挚的祝福卡片，都会创造不同的局面。 不断分析竞争对手的优势并向其学习。

永远记住＂顾客至上＂这一信条。因为顾客是事业的基石。

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