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一、更新护理人员的服务理念 过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。注重病人临床实效，让患者满意是我们最终的目的。

二、服务流程重塑：

1、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待；

2、提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）；

3、便民措施举措有，借轮椅及车床不收按金，提供微波炉或电磁炉、免费为病人加热饭菜；

4、朝着无缝隙护理方向推进：主动预约、护送检查，为明确诊断争取了宝贵的时间，同时也大大减少了等待的时间。

三、人性化互动服务

1、护士的衣帽着装、服饰规范化，提倡从我做起，我就是科室形象大使。

2、营造温馨病房 每间病房张贴温馨提示句，图文并茂，包括有床单位用物放置小贴士、安全须知、自带陪人床的保管；

3、五常管理与实效 运用五常管理法，我科制作了规范标签、指引一批，如：入院、检查、出院服务流程；抢救流程；锐器伤应急处理流程、诊室管理规范； 制作配套室间指引 为了让病友有一个安全、洁净的住院环境，将一次性空饭合、矿泉水瓶、纸尿布、污床单等等收集于垃圾房，分类处理，我科制作了明确的方向指引，有开水房、垃圾房标志、其中垃圾房按不同类别设置了12种指引标识

4、五常法则 常组织：抛掉所有不需要的东西或回仓（实行一是最好的） 常整顿：把所有用过的文件、工具、仪器、物品以及私人物品都放在应放的地方 常清洁：清洁自己用过的工具、仪器、物品和工作台面，并清扫地面 常规范：固定可能脱落的标签，检查整体是否保持规范，不符合的及时纠正 常自律：今天的事今天做，检查当天的工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天工作。

三、护士岗位技能培训 强化基础：加强护士基本功训练；立足岗位：开展技能训练；拓展内涵：将服务理念和人文关怀融入到护理技术操作中。

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