[心灵的沟通]宁波北伦新蕾幼儿园 李彩清 我在中二班任课时，记得有一次上课，小朋友们刚安静，余余小朋友大声的说："李老师我不喜欢你"，这句话她已经是第二次讲了，孩子的话像一块大石头，重重的压在...+阅读

1、清晰有效的记录：

做记录并非是一件随意的事情，需要各方面都详细清楚才是一个有价值的记录。电话销售人员的电话记录更为重要，因此要随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

2、电话沟通要有效：

沟通，首先要让交流的双方互相明了对方的想法，如果沟通南辕北辙就只是浪费时间。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，尽可能不与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

3、注意礼貌：

接打电话更考验一个人的综合素养，因为沟通双方没有面对面交流，因此但你的一言一行并没有减少对对方的影响，反而会加深，因为客户只能从你的应答来做判断。所以在你要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢再见，再轻轻挂上电话，不可只管自己说完就挂断电话。这其实是不礼貌的做法，尤其是对方还未挂电话的时候这样的行为只能造成对方不悦。

综上所述，在具体的沟通交流中，都要遵循相应的准则。这样才是一次有效沟通，才能为你的工作起到积极作用，否则只能是事倍功半，收效甚少。电销人员在工作中要谨记这些原则，灵活运用，才可以让工作效率提升。

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