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四、教学手段：多媒体教学。4.1旅行社服务的质量管理4.1.1旅行社服务质量的内涵1） 服务产品设计质量旅行社产品的设计，是保证其整体产品质量的基础。服务产品设计质量，是指旅行社所设计的服务产品，是否既能够在使用价值上满足旅游者的旅游需求，也能够使产品的销售价格与产品所提供的使用价值相一致。2） 旅游接待服务质量旅游接待服务，是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务，是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量，是指旅行社能否通过旅游接待服务，保证购买其产品的旅游者，在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。 3） 环境质量
（1） 硬件环境质量硬件环境是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他硬件项目。硬件环境可以分为二大类型，即旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备，在满足旅游者在旅途中的生活和游览需要方面的水平。
（2） 软环境质量软环境是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。这些协调与合作关系的融洽程度，反映了软环境的质量水平。 4.1.2旅行社质量管理的意义与评价标准1） 旅行社实施质量管理的意义
（1） 提高旅游者的满意度旅行社实施质量管理，适应了旅游者对优质服务产品的需求。事实表明，所有旅游者希望享受优质服务的心理要求是一致的；有的旅游者甚至将为了享受高水平的服务作为旅游动机。由此可见，服务本身已成为一种特殊的旅游资源。旅游接待服务必须最大限度地满足旅游者的需求，从服务态度、方式、技能、项目等多方面力求招徕和吸引更多的客源。
（2） 提升旅行社的企业形象服务质量反映了旅行社是一个国家文化传统、价值观念和文明程度的体现。特别是导游的服务直接面对旅游者，他的一言一行和一举一动都会受到旅游者的注意，导游的服务质量体现着一个国家人民的精神面貌，代表一个国家旅游业的服务水平。所以，英国称导游为＂民间大使＂不无道理。就我国来说，国外旅游者到中国来旅游，所见所闻无不涉及到我国的政治、经济、文化、教育、历史、社会风尚和生活习俗等；导游生动的讲解和优质的服务有助于旅游者了解我国的悠久历史、灿烂文化、锦绣山河、名胜古迹，以及社会主义建设的伟大成就，从而使旅游者喜欢中国，增进友谊。由此可见，服务质量的优劣，给旅游者的印象如何，不仅直接关系到国家的形象，而且在很大程度上关系到旅游业和旅行社的企业形象和声誉，关系到旅游业和旅行社的兴衰成败。
（3） 创造良好的经济效益旅行社主要是通过提高服务质量的手段进行市场竞争。谁的服务质量高，谁就更能吸引旅游商和旅游者。服务质量的优劣直接影响着旅游者的购买欲望，高水平、高质量的服务能赢得客源，有客源才会产生经济效益。所以说，服务与效益是统一的，而不是对立的。优质服务是旅行社产生经济效益的源泉。
（4） 提高员工的积极性旅行社的生存主要依靠经济效益，因服务好而产生好的经济效益也能使旅行社的呀收益增加，而好的经济效益又可以提高员工提供优质服务的积极性，可以说，优质服务也是经济体制改革的要求。
（5） 扩大客源的范围旅行社的优质服务不仅是吸引＂回头客＂的重要手段之一，还会使旅游者主动向亲朋好友作宣传介绍，成为不需成本的但最有说服力的广告，帮助旅行社招徕新的客源，产生新的经济效益。2） 服务质量的评价标准
（1） 影响质量评价的因素① 有形因素。旅行社服务的有形性，是指旅行社产品中的有形部分，旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。由于旅行社产品的本质是一种无形的服务，而实现服务所借助的有形因素直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。因此，旅行社产品中所包含的有形成分必然成为旅游者判断旅行社产品质量的重要因素。 ② 可靠性因素。旅行社产品的可靠性，是指旅行社能够按时而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的服务产品涉及到多个相关部门，有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重可靠性因素。只要旅行社在其提供服务的过程中。出现不能兑现其承诺的行为，必然会导致旅游者对服务产品质量的不满。③ 反应性因素。旅行社服务的反应性，是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种合理要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。④ 保证性因素。旅行社服务的保证性，是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括服务人员完成任务的能力、对旅游者的礼貌和尊敬、与旅游者有效地沟通和将旅游者最关心的事放在心上的态度。保证性因素影响到旅游者对旅行社服务质量的信心和安全感及其对旅行社服务质量的判断。⑤ 移情性因素。旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀。这要...
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