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日趋激烈的市场竞争，使医院既面临着机遇的挑战，也面临着如何在激烈的医疗市场竞争中生存并发展壮大;既取得良好的社会效益，又有一定的经济效益。这就要求医院要“以病人为中心”，其宗旨就是为病人提供优质、高效、经济、文明、便捷的医疗服务。门诊是病人就诊的场所，也是医患进行交流的场所。如何做好门诊病人的接待工作尤为重要。我院属于妇幼保健服务机构，儿科是我院业务主导科室之一，病人就诊时间多集中在上午。从2002年1月1日我院门诊部开展门诊导诊工作至2004年12月31日止，共接待儿科病人58536例。总结如下。
1 病人的需求
1.1 家长焦急、紧张 儿科病人大多没有独立的社会能力，其就诊行为实际上就是家长的一种行为。现代儿童均为独生子女，小儿一旦生病，少则父母陪伴，多则爷爷、奶奶、外公、外婆均来陪伴，甚至不少亲属也来陪伴。他们表现为紧张、焦急，对患儿的过分照顾，不经意的夸大病情。一到门诊，希望马上得到诊治而不愿排队等候。这样一来给医生的接待就诊秩序带来不少影响。
1.2 对医生的选择 随着社会的进步、经济的发展，病人相信名医，对门诊坐诊医生的技术水平、特点希望了解，对医学知识的渴求越来越迫切。大多数病人及家属都希望得到专家的诊治和指导。
1.3 对医疗信息的渴求 许多小孩患病以后，其家长都希望接受新业务、新技术，特别是电视类广告药品的治疗。其次，对医生所开的各种检查项目的目的、必要性也要求有所了解。
1.4 对方位的了解 少数病人及家属对医院科室的设置、分布不了解，而咨询导诊护士。
2 应对策略
2.1 加强基础知识及基本技能再学习 随着社会的进步，经济的发展，人们对护士的要求越来越高。现代家长不仅关心小孩单一的病情，更需要了解孩子的身体发育和心理性格的发展。护士在校学习的时间有限，知识面较为局限。为了适应形势的发展，不断提高更新护理知识，我部每月安排一次业务学习，每周一次经验交流碰头会，组织护士学习护理新理论、新知识、交流工作的技巧、经验，互教互助。同时通过传、帮、带，让新护士尽快适应导诊工作，熟悉医院环境、各科分布、专家特长、坐诊时间等。根据病人的就诊时间、病情的轻重缓急分别进行引导，使儿科病人分流有条不紊地进行，让病人在最快的时间内接受正确的诊断和治疗，避免了延误病情，加重病情，造成病人不必要的损失，尽快减轻家长的心理负担。
2.2 注重思想道德素质的培养 我院导诊护士每天要接待大量的病人及家属，这就需要我们的导诊护士尊重病人及家属，热情、细心、不厌其烦地解答病人及家属的咨询，指导病人就诊，消除病人家属不必要的顾虑，减轻病人及家属的心理压力，紧密配合各科诊治。帮助病人取药、服药，详细为病人讲解药理作用、副作用、服药方法、注意事项等。利用空隙时间为病人及家属进行健康教育宣传。要做到做好这些工作，需要我们的导诊护士具有良好的职业道德和敬业精神。我部不定期举行一些有意义的政治思想学习，着重培养护士具有高尚的情操、坚定的信条和健全的人格，牢牢地树立为人民服务的宗旨。
2.3 重视礼仪培养 现代医学不仅关心疾病的症状及理化手段的治疗，而且十分注意心理因素、社会因素在治疗中的作用。作为我院门诊的第一道窗口，导诊护士的仪表就显得尤其重要。首先我们注重着装训练，要求衣帽整洁，护士的着装美、气质好会给病人以信赖和安全感。其次鼓励护士学习美容化妆知识，创造一个美好的形象。第三培养护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。
2.4 沟通技巧的培养 门诊导诊护士是接待病人及其家属的第一人，因此语言的表达能力非常重要。它可以反映出护士的品德与文化修养。在这方面，我部非常注重导诊护士的语言技巧，通过临床事例，结合所学的心理学、伦理学知识，使护士能“察言观色”，同时学会倾听，根据病人及其家属不同的性格、不同的心理和不同的疾病来用不同的语言进行交流沟通，疏导病人和家属情绪。如遇小孩哭闹，护士可以摸摸他的脸颊，从家长手中接过来抱一抱，通过一些小事来减少医患之间的距离，让病人及家属感到你在体贴、关心他。真正让病人及其家属感受到医务人员的可亲可敬，感受到不是亲人胜似亲人的温暖。
2.5 信息反馈 导诊护士利用与病人及其家属交谈的机会，了解病人的心理活动、家庭状况、饮食习惯、兴趣爱好及社会环境等一系列状况，及时整理、分析，为各科室开展业务活动提供信息，提高我院的经济效益。门诊出口处设立意见簿，对病人及家属所提的意见和建议及时处理上报，使我院工作作风不断改进，提高了我院的社会效益。
门诊部开展导诊服务2年多来，着重培养护士的综合能力和素质，赢得了社会各界人士的支持和好评，取得了病人的信任，在医院服务中越来越发挥重要的作用。
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