[客房服务员培训计划]客房服务员培训计划(一)一、说明培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。二、培训目标使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理...+阅读
市场调查表明，清洁卫生是旅游者选择酒店的最重要因素之一。因此，客房的清洁卫生工作是客房部最基本的工作内容之一。
一、日常清洁
1、确定科学的清洁工作规范和程序 客房日常清洁的工作规范与程序如下。
（1）客房清扫的顺序规定。客房清洁员在每天开始客房清扫前，应根据开房的先后，客房清扫顺序由宾客情况或总台和领班的指示决定。一般情况下，客房的清扫顺序为：挂有MUR(MakeupRoom)指示的房间，即请速打扫房；总台或领班指示打扫的房间；走客房；普通住客房。 另外，VIP客房一般采取专人打扫与三进房制或随进随出制；长住房则与宾客协调，定时打扫。
（2）客房清扫的准备工作。要使清洁员清楚清扫客房的准备工作程序，领取客房钥匙；了解当天房态；决定清扫顺序；准备房务工作车及清洁用品、器具与各类房客用品；准备吸尘器；检查着装。
（3）走客房清扫的注意事项。接到通知后，迅速来到客房，对客房进行检查，检查要点为宾客有无遗留物品，房间的设备与家具、物品有无损坏及丢失，房客的Minibar与饮料消耗情况。如有以上情况，立即通知前台及领班，并进行登记；对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒；清扫合格后，立即通知总台。
（4）住客房的清扫注意事项。要在征得房间内宾客的同意后再打扫房间，宾客的物品与文件不能翻看，不得自行处理宾客物品；不得接听客房电话；房间清扫完毕后不得无故停留。
2、客房日常清洁检查的程序和标准 客房的清洁卫生质量与饭店的清洁标准和检查制度的制定密切相关，同时这些标准的贯彻执行也非常关键。
（1）客房清洁标准。分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，但因个体感受不同，标准只是表面现象。生化标准是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。与视觉标准相比，房客清洁卫生质量更深层次的衡量标准是生化标准。
（2）客房清洁检查制度。包括清洁员自查、领班普查、管理员抽查、部门经理抽查、总经理抽查、定期检查、其他形式检查等。还有一些其他形式的检查，即在客房设置宾客意见表、拜访住店宾客或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于角度不同，能发现一些酒店自身不易觉察的问题，有利于提高酒店的质量水平。
二、计划清洁 房客的计划清洁指在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟订周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，对客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目进行清洁。例如地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘及打蜡、清扫墙面、卫生间清洁消毒等。
1、制定计划
（1）每日计划清洁。每日计划清洁指在完成日常的清扫整理工作外，每日都计划性地对客房某一领域或部位进行彻底的清理。
（2）季节性及年度性计划清洁。清洁范围较大的是季节性年度性的计划清洁，不仅包括客房家具，还包括各项设备及床上用品。由于目标较大，时间较长，所以季节性与年度性的计划清洁一般在淡季进行，而且必须与前厅部与工程部密切合作，以便对某一楼层实行封房和维修人员进行设备检查。
2、落实计划及进行检查 客房部拟订计划后，要落实和检查计划清洁的工作。一般由领班负责督促清洁员完成当天的计划卫生任务，并进行检查。
3、安排清洁用品 进行计划清洁一定要事先安排和清洁所需的设备和用品，否则可能导致浪费清洁剂及降低清洁保养效果。
三、消毒
1、客房卧室 要定期对客房卧室进行预防性消毒、方法包括每日的通风换气、室外日光消毒、室内采光消毒以及每星期一次的紫外线或其他化学消毒剂消灭病菌和虫害，防止传播病菌。
2、卫生间卫生间要做到天天彻底打扫，定期消毒，因为卫生间的用具设备极易污染病菌，消毒工作尤其重要。
3、茶水具与酒具 茶水具与酒具也是传播疾病的渠道，楼层应配备消毒设备与用具，以便进行杯具消毒。客房杯具必须每天撤换，统一送杯具洗涤室进行洗涤消毒。走客房的杯具统一撤换，并进行严格的洗涤消毒。 客房清洁员自身的消毒工作也非常重要。清洁卫生间时，操作时要戴胶皮手套，上下班更换工作制服，保持制服的清净；定期检查身体，防止疾病感染。
帮我解决一个关于饭店客房管理的问题
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系
客房案例该怎么解决
做一次学习交流，仅供参考，角度不一，可能见解不一，请多提意见。
一、案例分析这个案子中，首先肯定的是客人无过错；酒店方因为服务人员的“顺手”将客人的“物品”到进马桶冲走。这个服务员显然没有做到“征求客只同意”和“仔细检查客人移动过的设施”，而做了下意识的处理，是存在过错的。
二、酒店处置意见明确客人无过错，酒店方没提供标准服务，确存在过错。酒店应该采取补救措施。
三、具体应对
1、安抚客人的情绪，表明酒店确实存在过错。
2、为客人换置房间，并说明酒店会妥善处理该事件。
3、汇报值班经理和带班领导（总经理），综合拿出酒店处理意见。
4、酒店处理意见分析：a、找不找“物品”？找，怎么找？不找，应该承担什么后果？b、找，怎么找？工程部经理应该综合酒店下水系统结构提出处理方案。c、不找，应该承担相应后果。怎么与客人协商解决、以及赔偿意见，以及后事影响等？
5、前期客人意见的分析：“我的假牙很贵的，在香港订做的，你们现在必须把假牙还给我，快拆马桶”以上已经说明客人的初衷和态度：a、这个“物品”很贵、不是普通日常物品；b、必须还给我；c、快拆马桶；通过上述分析，客人只是单纯的希望拿回“物品”的，并无其它意思。
6、酒店处理意见再分析酒店处理意见中的abc中，与客人意见一致的处理办法，可能只有“找”，并且“找到”才是最佳处理方案。假若“找不到”或“协商赔偿”都将很难得到客人的认同。
7、酒店最佳策略酒店最佳策略，可能只有找回“物品”！
8、行动方案a、找回“物品”的行动方案，主头任务落到了工程部经理肩上。b、酒店的下水系统，在建造初期，专业酒店设计、建造者已经预计到会发生类似情况，在下水系统建设中会留下两个“后门”，一是马桶下水口的末端的“U”型设计；二是楼层中的“窖藏”设计，一般情况是三至五层间会有一个窖池的水箱设备。这二种设计都是为避免酒店下水道直接与市政下水系统连接而设置的。后通过民房或写字楼改造的经济型、商务型酒店也至少是有“U”型设计的。c、有了以上设计的支撑，工程部经理应该有一套很明确的行动方案。除非是“某酒店”没有这些设置，或者是工程部经理欠缺专业性，而无从下手。
9、结果至于拆不拆马桶可能不是这个案例的关键所在。这里主要是考量了工程部经理酒店构造的专业性和酒店面对突发情况、处理问题的态度。
10、尾声a、设想找到了客人的“物品”，这事件就可以并入酒店常态事件处理流程当中，进行致歉、赠送礼物、减免优惠等，可以平复客人的气愤。工程部经理提到的“那客人也不会戴了吧”，这不是当下应该讨论的问题。b、设想没有找到客人的“物品”，那么酒店要买单可能不仅仅是“物品”的赔偿，更大将是因为管理培训、细节服务、专业人员素质不足，在日常服务和管理中埋下的重大隐患。一家观点、一个思路，希望对您有帮助！
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