[冻伤如何处理]孩子活泼好动，身体防御能力差，皮肤很嫩。很容易冻伤。爸爸妈妈是如何帮孩子防止冻伤并有效的治疗呢？ （一）什么是冻伤？ 冻伤是由于受到低温或严寒而导致身体直接损伤。冻伤会导致...+阅读
美容师如何处理顾客的抱怨 北京邦定生物医学美容保健学校 马琳 美容师在工作中经常会遇到一些客户的抱怨，如何处理好客户的抱怨问题，直接影响到我们的服务质量和美容院的声誉。也许你的美容院已经拥有最好的产品、合理的价格和优质而全面的技术与人性化服务，但是你仍然不能保证满足每个顾客的需求，那么，学会坦然面对顾客的抱怨，巧妙化解顾客的怨气，尽量给顾客一个满意的答复就十分必要。 下面这几种方法您不妨试试：
一、以静制动，巧使缓兵之计
1、当美容师和顾客发生摩擦时，切记不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指责顾客。要细心引导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。 当客户抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，美容师务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断客户的叙述。俗话说，冲动的客户在火里，冷静的推销员在水里，冷能抵热，水能克火。感情冲动的顾客，一则为了从气势上压倒对方，以尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开辩论，捞回自己认为的损失。 假如此时美容师没有冷静的头脑和自我控制能力，而是“兵刃相见，刺刀见红”，以怒制怒，以动克动，势必形成双方矛盾激化交恶的不利局面。
2、回避直接讨论退、赔等问题，从分析入手，逐步明了美容师与顾客双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。 顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。美容师应从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求。
3、采用缓兵之计 顾客抱怨时，采取某些应对措施，分散客户的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。 一是请坐。当顾客感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快，呼吸急促，有人甚至捶手跺脚，又蹦又跳，为的是缓解心中闷气。美容师为了使冲动的顾客尽快平静下来，应热情招呼她们坐下来诉说抱怨，自己在一旁耐心倾听，郑重其事地把对方的意见记下来。 作好抱怨记录，既有助于双方建立一种友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为她们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。 二是移情。凡打算抱怨的顾客，大多喜欢得到旁观者的支持，现场人越多，他们的指责也越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的顾客上门诉怨，美容师应迅速将当事人带离现场，或到接待室，或到人群稀少的休息室商谈问题，切莫在厅面与顾客争辩，因为在大庭广众之下，美容师纵有十种百种理由来解释说明，顾客也是“得道多助”。 应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。 三是诚敬。友善地握手，给客人以诚相见的印象。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇定的作用。 四是拖延。对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。 碰到此类情况，老练的美容师大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理。 作为美容师无论采用哪种策略来应对抱怨的顾客，都应做到对抱怨的顾客不持厌恶、抵制的态度；不中途插话，试图辩解，打断顾客的谈话。
二、善用反驳明事理 反驳法：美容师根据有关事实与理由，直接否定顾客异议。 它比较适用于因顾客的偏见、误解和无知而产生的虚假异议。从理论上说，处理顾客异议时，应尽量避免直接与顾客发生冲突，避免针锋相对的反驳。但当顾客的异议没有可靠的事实根据，或当顾客由于无知、偏见、成见或由于道听途说，提出涉及美容师及美容院的声誉的异议时，美容师真正地熟悉并掌握了有关情况时，可以直接反驳。 要运用好这种方法必须注意以下几点：
1、美容师要依靠事实与逻辑的力量说服顾客，使顾客知道异议无根据，不符合事实，要用事实和道理来澄清顾客异议，使顾客心服口服。
2、美容师要始终保持友好的态度，维持良好的气氛。
3、要注重信息沟通。
三、真诚补偿得人心 补偿法：美容师对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。 顾客与美容师一样精明，美容师向顾客所推销的产品和服务有时也决不是十全十美的。因此，当顾客理智地提出一些有效的、真实的异议时，如果美容师能客观地对待顾客异议，通过说理与解释，使顾客既能我们短处，又能看到我们的长处，而且能令顾客相信长处大于短处，优点多于缺点，那么，顾客会高兴地接受。 这是补偿处理法的实践依据。 所以作为一名优秀的美容师，不但要有娴熟的技能，还应有理性的头脑和良好的职业道德及修养 。
如何妥善处理客户的抱怨
妥善处理客户抱怨的三个方法： 妥善处理客户抱怨的方法
一、举双手欢迎客户抱怨 很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。如果客户面对企业的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对企业的服务不满，只有4%客户会对企业抱怨，而另外96%的客户都会保持沉默，并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。 可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并见得客户对企业的服务满意。无疑，客户的沉默对企业发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则，企业将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要企业处理好客户的抱怨，企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。 为什么要举双手欢迎客户抱怨？甚至要鼓励客户抱怨？是因为通过客户抱怨，可以给企业带来利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉贤了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭；第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。 另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要提升或改进自己的工作；第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。 妥善处理客户抱怨的方法
二、为客户创造“诉苦”渠道 聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。 如果客户不向企业把“苦水“都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。 因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬？为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。 妥善处理客户抱怨的方法
三、积极妥善地处理抱怨 我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。下面我们看一看来自微软公司的案例：2003年，微软在最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议，受到了客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，...
如何处理客户的抱怨
处理顾客抱怨的原则有两条： 第一，顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括有三个方面的含义：
（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；
（2）对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；
（3）尽可能地满足顾客的要求。第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。 重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。 分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题 正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。 追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。 企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。 平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。 保持微笑。俗话说，＂伸手不打笑脸人＂，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。 从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，＂假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？＂这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。 做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。 积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。 这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。
客户抱怨怎么处理
郭汉尧支招-客户抱怨的处理原则主要有以下三点：
(1)客户始终正确
这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。
(2)不与客户争辩
这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是，赢得了争辩，失去了客户与生意，又有什么意义呢？
(3)及时处理客户抱怨
既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。
拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。例如，客户抱怨产品品质不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不加理睬，虽然企业没有责任，但如此同样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。（文/郭汉尧）
以下为关联文档：
该如何处理？？看着自己的预产期渐渐临近，摆在眼前的问题一直困扰着我。因为老公父母家离现在我和老公的家比较远，要坐2个小时的汽车，而我妈家离的比较近，只有10几分钟的车程。现在婆婆似乎很...
遇到如此事情如何处理首先他这是无理取闹，你也应该来个无理取闹，然后给他个台阶，这样他面子保住了，客户维护了，并且大家关系也松了 ！] 我给你出个主意，不知道行不行，你试试！ 他问你要司机呀，员工什么费，你就...
如何处理？孩子头部跌伤？孩子头部跌伤如何处理孩子头部跌伤，按照以下几点来处理： （1）判断伤处大小，受伤情况婴儿摔伤最怕的是 伤及头部，所以在摔跌伤发生时，父母应先检查头部有 无问题；若只是一些小伤口，可用干净的纱布来止血， 若...
如何处理顾客抱怨处理顾客抱怨的原则有两条： 第一，顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括有三个方面的含义：（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是...
如何处理顾客的拒绝1.做好谈判前的准备工作清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有...
如何处理顾客纠纷要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1.商品不良引...
产权到期如何处理？产权到期如何处理1、土地使用者向土地管理部门提交续期申请书，除根据社会公共利益需要收回的，应当予以批准。获得批准续期的，重新签订土地有偿使用合同，支付土地有偿使用费。这样，你的房产所有权...
年末未分配利润如何处理？年末未分配利润如何处理一、未分配利润如果是借方余额，可以一直挂帐。如果使贷方余额，可以进行利润分配。 二、利润分配 （一）企业当年实现的税后净利润，应按国家规定的顺序进行分配。如果企业发生亏损，应...
生锈如何处理？生锈如何处理？如何除去铁锈？铁放的时间长了就会生锈。铁容易生锈，除了由于它的化学性质活泼以外，同时与外界条件也有很大关系。水分是使铁容易生锈的物质之一。然而，光有水也不会...
