[06年导诊护士如何做好儿科病人的接待工作]日趋激烈的市场竞争，使医院既面临着机遇的挑战，也面临着如何在激烈的医疗市场竞争中生存并发展壮大;既取得良好的社会效益，又有一定的经济效益。这就要求医院要“以病人为中心...+阅读
⒈总则
⑴临床护理工作中护士应根据病人的年龄、职业、文化程度、民族等提供个体化服务。
⑵护士要以维护病人的利益为前提，以病人的需求为己任，遵守职业道德，尊重病人的人格、权利、隐私和选择。
⒉临床护理工作行为规范
●迎接病人入院
办公室护士是第一位接待入院病人的护士，一定要为病人及家属留下良好的第一印象。因此，应彬彬有礼、落落大方、面带笑容、热情接待病人，使病人有如到家的感觉。
⑴见到入院病人时，要起立面对病人，微笑相迎，并和声细语地说：“您好！今天由我接待您，我是XXX，是办公室护士，今后您有什么事就请找我或其他护士，我们都会为您尽心去办的。”如同时有其他护士在场，也应抬起头来，面向病人，亲切微笑，点头以示欢迎。
⑵将病人带到床旁，责任护士自我介绍：“您好！我是您的责任护士，我叫XXX，护士长是XXX，管床医生是XXX，科主任是XXX，我向您介绍病区环境，探视制度等。老先生，今后我怎么称呼您呢？您住院期间有什么事就找我。”
●送病人出院
“XXX同志，祝贺您康复出院！脱去病员服，您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！”
“出院后如何进行康复锻炼还记得吗？希望您按护士指导的方法坚持锻炼和调养，您会恢复的更快、更好的！”
“临走前您能谈谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！”与病人交流后：“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定尽快设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不周，请多多包涵！”
“您还有什么事情需要我们帮忙吗？如有需要我们的地方，请不要客气。今后也一样，我们会继续为您服务！”同时报上医院、本病区的电话号码，以便联络。一般可送至病区门口及送至电梯内待电梯门关闭后，方可返回。
我院“三首四有”规定：“三首”-首诊负责制、首遇负责制、首问负责制；“四有”-病人入院有人迎、病人在院有问候、病人出院有人送、病人在家有随访。
●工作场所
每个人都希望有一个舒适整洁的工作环境，环境影响着人，人又创造着环境。每天上班时整理一下办公桌、办公室，虽不讲求一尘不染，但要给人留下井然有序的印象。安静尤其是医院中各个办公室环境所必需的。在办公室里打电话、商量事情，虽然是办公事也尽量声音低些，免得影响他人。
●特殊情况时应注意的礼仪：
⑴当病人与护士意见不一致时，护士应暂时回避话题，保持冷静。如果是一件非说清楚不可的事情，一般要先肯定病人意见中正确的部分，或替病人找出客观理由后，再以委婉或商量的口气说清楚自己的意见，不要直白的说“你不懂”或“你不知道”等等。
⑵年轻护士在年轻男性病人面前应避免交谈个人的事情，特别是感情方面的话题，一定要划清病人与护士的界线，并以此为界去判断你与病人的语言交流是否超出了这个范围，要掌握一个原则—不卑不亢。
⑶对于违反院规的病人及陪护，护士要以“病人健康维护者”的姿态，将违反院规可能出现的不良后果一一阐述并举例说明，既强调院规又尊敬病人。对明显干扰正常治疗，影响到他人的病人及陪护，护士应立即针对其行为提出批评，如在病区内吸烟、高声喧哗等。批评要对事不对人，强调这种行为可能造成的后果，而不是指责病人或陪护的品行。如“对不起，请原谅我打断了您的说话，您的讲话声音有点大了，会影响其他病人休息，请您谈话时再小点声好吗？谢谢您对我们工作的支持”。
⑷如遇到听力障碍的病人时，要保证充足的时间，耐心地与其交流，也可利用简单的手语、体语，必要时配用图片讲解说明。
⑸当病人与家属发生矛盾时，护士应起到中间调解的作用。将家属与病人分开，安慰病人，耐心进行疏导，使其情绪稳定；对家属要了解原因，讲解情绪稳定对病人恢复健康的重要性，与其一起制定出最佳的解决方法。
●电话礼仪
⑴医院电话多为工作方便而设，因此电话铃响三声以内应积极接听电话，切不可让对方久等。
⑵拿起话筒后，应首先向对方问好，并报出本科室名称。
⑶询问对方找谁或什么事情需要帮忙，讲话的态度要亲切和蔼，声调应和缓悦耳。
⑷若欲找之人不在时，应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助、转达或留字条。
⑸向某人传呼电话时，应走到他（她）的面前轻声、清楚地告诉他（她）：“有您的电话”。若隔一段时间仍未去接，应催一催。
⑹应注意掌握电话交谈的时间，不应边吃东西边接电话，或出免使对方感到茫然或困惑。
⑺通话完毕等对方挂机后再放下电话。
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