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1。设立投诉与建议系统设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人 提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡。一 些以顾客为中心的商家，还建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大限度地方 便顾客咨询、建议或者投诉。 这些信息交流有助于了解顾客的满意度，便于商家更迅速地 解决顾客异议，解决问题。

2。顾客满意度调查商家要想全面了解顾客的满意度，还要定期开展顾客满意度调查。并不是所有不满意 的顾客都会去投诉。有调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，多数购物者将到别处购 买；有人认为去投诉太麻烦，但会告诉其他人不要到提供劣质服务的店铺购物，只有少数 人对劣质服务写信投诉。 因此，商家不能用投诉程度来衡量顾客的满意程度，应该通过开 展周期性的调查，获得有关顾客满意度的直接衡量指标。

3。佯装购物法佯装购物法也是一种了解顾客满意度的有效方法。经营者雇用人员装作潜在购买者， 甚至可以故意找些麻烦以考查销售人员能否将事情处理好。 管理者本人也应该不时地离开 办公室，到竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下当顾客的经历。另外，对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的店员打 电话提出各种问题和抱怨，看看店员是如何处理这些问题的，亲身感受店员的服务是否符 合要求，并要求改进和提高服务的满意程度。

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