[如何让孩子睡觉安稳]我儿子，七个月了其他各方面都很好，白天精力旺盛，吃什么都很香，惟独睡觉是一个大问题。到了晚上要睡觉之前，除了他妈妈谁都没有办法，否则他就哭闹。因为妈妈有奶头啊，他喜欢含着妈妈...+阅读
随着时代的进步，管理思想的更新，旅游饭店管理的观念已从注重饭店形象发展到注重顾客满意，即从饭店立场转到顾客立场，由此而产生的一种崭新的现代酒店体系顾客满意理论。
对于这一理论，相信大家并不陌生，王大悟《21世纪酒店发展趋势》中就多次提到，也就是我们平常反复提到的顾客就是上帝、顾客总是对的以及饭店餐饮部正在开展的评选微笑大使服务都体现了以顾客为中心，保证顾客满意的服务思想。但是由于我们并没有从理论高度去认识它，把握它，更没有深入系统的学习和理解，我们在服务中往往会走入某些误区，出现这样或那样的失误。
通过近几年来细心的观察和研究，我认为误区主要有以下四种：
1、 当客人需求和饭店的服务规范发生差异时，我们往往会要求客人服从饭店的服务规范。例如在餐饮服务中，有的客人并不习惯于服务员为其斟酒、分菜。希望自己来，遇到这种情况，如果我们还是坚持饭店的服务规范，反而会适得其反，造成客人的反感。在坚持饭店的服务规范和保证顾客满意两者的把握上有很深的学问，需要我们认真思索，不断总结提高。
2、 在对客人服务出现失误或差错，而客人提出过于严厉的批评甚至有不礼貌的行为时感到受委屈，感到不公平。这种情况在对客人服务中屡见不鲜。在遇到这种情况时，我们的服务员必须要正确对待，要懂得在服务中客人永远是对的，没有公平可言这一道理，不要向客人作任何解释。更不能为自己的失误辩解，而唯一能做的就是如何用实际行动来弥补，使客人消除怒火，化干戈为玉帛。
3、 在顾客犯有错误或过失时，处理直率简单。这样做的结果会极大的损害顾客的尊严，使顾客对饭店产生心理障碍，从此饭店将失去这些顾客。遇到这种情况，服务员还是应该想方设法将面子留给客人以保持顾客的尊严，对此客人会心中有数，从而对饭店产生好感。
4、 我店虽然是一家四星级酒店，随着客体的变化，内宾市场占有率越来越大，这也体现了国内人均消费水平的提高，但面对每天接待的客人，其中不乏有个别低素质的顾客，对天这样的客人，服务员往往会缺乏耐心，遇到这种情况，服务员应该耐心，尽管个别客人不像个上帝，我们还是把他当作上帝对待，遵从他，让他在心理上感到满足；同时在服务中灵活对待，尽可能的满足其需求。
5、 我店自开业以来，始终把提高服务质量放在首位，近几年，又明确提出诚信待客，温馨如家，爱我自然的服务思想和理念，积极倡导个性化服务，应该说这是符合顾客满意理论的核心思想的。这也是我店能在激烈的市场竞争中始终占有一席之地的妙诀。但是，我们的服务员，对于顾客满意理论还没有上升到理性上的认识，在实行以顾客为中心保证顾客满意的服务时，往往知道怎么做，却不知道为什么要这么做，因而就缺少主动精神和灵活方法，从而使饭店的服务水平不能得以更深层次的提高。
旅游市场在不断的变化，市场竞争将随着旅游饭店的继续增加而变的更为激烈。面对这一形势，我们只有进一步提高好以顾客为中心保证顾客满意的服务，大力倡导个性化服务，才能在未来的市场竞争中力争不败，并占有一席之地。而要想进一步搞好以顾客为中心保证顾客满意的服务，我们必须加强对员工进行顾客满意理论的培训
，提高优质服务的自觉性；同时，各部门各岗位也应该根据顾客满意理论制定出具体的服务细则，特别是要根据案例制订出特殊情况下的服务方法。从而使品牌更进一步的提高。
如何让顾客完全满意
策略.请针对每一条写出你的体会和理解
将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念
理解顾客-顾客的问题和疑惑是有情理的
正确认识服务工作--我们的工作就是为了解决顾客的问题
正确认识自我--每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验
保持良好心态--要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热情与微笑才是真诚的。
让顾客的问题在自己这里“停住”-纵然有一千条理由，让顾客的问题在你这里彻底解决。不是不可能，只要有信念。
学会控制顾客的期望–适当降低顾客的期望，告诉顾客事实真相，增加透明度，让顾客了解你所作的努力。
正确对待顾客的批评–顾客的批评是“送上门来的礼物”.你将从中了解到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈.
结合上面的“十个策略”，举例说明你认为最有效的方法。
你按照自己对TCS的理解付出了，顾客是否“完全满意”了呢？顾客的感受才是检验TCS服务的标准，如：
“顾客满意”镑上有名
顾客对手机的处理表示理解
顾客由抱怨转为配合，露出欣慰、甚至惊喜的表情“回头客”慕名而来
7.留住“老顾客”
在服务工作中往往有这样的误区：新顾客表明业务的增长。实际上留住一位老顾客比接纳一位新顾客重要的多（你只需要付出接待一位新顾客1/6的努力便可留住一位老顾客）
在服务行业中，忠实的顾客群表明一个企业的在下述三个方面的共性：
1）优秀的产品
2）优秀的服务
3）优秀的服务意识
记住，前两项是可以复制的，而优秀的服务意识是无法复制的，也就是说，你一旦拥有了卓越的服务意识，你就会成为“唯一”的优胜者。
小结在这一单元中，我们学习了如下的主要内容：
通过正确回答问题和解释场景，加深对TCS服务理念的理解和应用。
测试题：判断经营理念
一.请选择“对或错”（T或F）1.TF客户的期望值总是过
如何做好让顾客满意的服务
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 。
。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。
因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。 。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。 。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。
其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。 。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） 。。1.产品质量（50）:a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） 。。2.购销过程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） 。。3.相关服务（30）:a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） 。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。
。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。 。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。 。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。
。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。 。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。 。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾...
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