[价值观、团体心理与行为2]（二）团体心理与行为同学们应当重点掌握：团体的概念、类型和发展的五个阶段，同质性和异质性团体；团体规范的概念、分类和作用；团体压力和从众行为；团体凝聚力的概念和影响因素；社会...+阅读
（三）团体内部沟通
同学们应当重点掌握：沟通的概念和作用；沟通的障碍；垂直沟通的形式和概念；
熟悉：双向沟通过程；克服沟通障碍的方法；上行沟通和下行沟通；横向沟通的概念及优势；正式沟通网络的类型；小道消息的特点及在组织中的作用；小道消息的传播形式和应对方法。
了解：角色冲突、角色模糊、群体冲突等现象；小道消息的产生原因。
（1） 沟通的概念和作用
概念：信息在人与人之间的传递，它是一种通过传达观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接处的途径，其目标是使接受者理解信息的含义。
作用：控制、激励、情感表达、信息流通。
例题：在团体中，沟通的作用有（ ）
A、控制B、激励C、倾听D、信息流通 E、情感表达
（2） 沟通过程
产生想法：发信息者产生一个需要沟通的想法；
编码：将要传递的信息编码（转换）为恰当的文字、图表或其他符号，以便进行传递；
传递：当编码完成之后，就需要按选择的方式进行传递，传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等；
接收：接收方接收信息；
解码：对信息进行解码以便信息能够被理解;
接受：接收方选择性地接受信息，接收方在相当程度上控制信息是被完全接受，还是部分接受；
使用：接收方对信息的使用；
反馈：接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。
（3） 垂直沟通的形式和概念
形式：上行沟通和下行沟通。
概念：团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通。
（4） 上行沟通和下行沟通
上行沟通：是由下属向上级进行的信息流通，其主要目的是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意见、情绪。
下行沟通：是信息由团体或组织中具有较高的层级流向较低的层级的沟通过程。
（5） 横向沟通的概念及优势
概念：指组织结构中同一层次的人员之间所进行的沟通。
优势：加强彼此协作，而且，由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。
（6） 正式沟通网络的类型（参考书上25页的图）
链状沟通：单一渠道的垂直沟通；
轮状沟通：一位主管与其他多人之间的沟通，而其他成员之间没有相互的沟通；
环状沟通：沟通圈里的人两两之间进行沟通；
交错型沟通：沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换；
Y型沟通：是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。
例题：在五人群体的沟通中，（ ）是最不具层次结构性的沟通形式，例如委员会的沟通常常就是这种形式的沟通。
A、轮状沟通B、环状沟通C、交错型沟通D、Y型沟通
（7） 小道消息的特点及在组织中的作用
特点：一是具有一定的准确性
二是传播速度极快
三是难以防止
作用：一是向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息；
二是有助于信息在员工中的传递和扩散，以弥补管理者沟通中的失误；
三是可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息。
（8） 小道消息的传播形式和应对方法
传播形式：簇式传播，即某名员工将信息告诉多个员工，其中只有部分员工再把消息传下去，而且也是传给多个人。
应对方法：明确公开进行重要决策的时间表：这样可以减少人们的焦虑和猜测；
说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为；
强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性，而不是躲避、遮掩；
公开讨论最坏的情况，这比听凭人们自己胡思乱想要好一些；
有意地向非正式沟通渠道透漏一些消息，从而使小道消息有更准确的信息，为组织服务。
（9） 沟通的障碍
过滤：信息传递者为迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进行筛选和整合；
选择性知觉：接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息；
情绪：信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，他们同信息的本意无关；
语言：对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理语言的能力不同
（10） 克服沟通障碍的方法
利用反馈：沟通中的误解、歪曲往往是表达或理解信息时产生的，利用双向沟通中的反馈环节，可以消除或减少这种误解；
精简语言：在沟通信息的表达上做文章，使沟通的具体载体“语言”精确、简练，使接受者易于迅速、准确地把握，避免误解；
主动倾听：同发言者一同进入主题、思考主题，在沟通中扮演着主动、积极的角色；
情绪控制：情绪的过度激发，无论正性或负性的，都可能妨碍正常的理性活动，影响沟通，这时的做法也许就是停止沟通，等待情绪的恢复。
（11） 沟通和冲突解决
团体内的人际冲突：零和冲突和非零和冲突，心理学家托马斯冲突的五种方式对峙、逃避、顺应、妥协和合作。
协商式沟通与冲突解决：注意最初的立场选择、学会合理让步、采取逐步回报策略
利用中间人进行沟通
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