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作为物业服务人员，每天都要面对业主，为业主提供服务，急业主所急，做业主所需，才能做好服务工作。所以作为物业服务人员首先要了解所服务的业主基本情况，掌握业主的不同需求，这就要与业主进行友好的沟通，使物业服务企业成为业主的朋友和伙伴。
（1）沟通的目的 1。 通过沟通、交流，拉近物业服务企业的服务人员与业主的距离。 2。通过沟通增进物业服务人员与业主彼此之间的相互理解，融洽与业主之间的关系。 3。及时掌握、了解、处理业主的需求，为业主排忧解难。 4。消除业主与物业服务企业之间的误会和隔阂，共建文明的和谐社区。
（2）沟通的方法 1。问候、打招呼：首先，要对物业服务企业的员工进行培训，要求所有员工都必须微笑服务，见到业主要主动打招呼，笑脸相迎，作为物业服务行业，微笑服务至关重要。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。在物业服务工作中，微笑服务是一种美德，是服务工作的宗旨，是与业主打交道的基本态度。 拉近与业主的距离，达到沟通的最佳效果。 2。建立服务热线：是听取业主意见，加强与业主之间的沟通，及时准确处理好业主的投诉，给业主一个满意的答复。 3。组织座谈征询意见：可定期或不定期的组织一些部分业主的座谈会，征询业主对物业服务工作中存在的缺陷或问题，提出改进的建议和具体实施的措施。 4。进行质量回访：物业服务企业安排专人采取定期或不定期的回访方式进行调查回访。也可以对物业服务区域内的业主进行调查和走访，从他们那里了解真实的服务情况和服务质量。 5。开展社区文化活动：加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通，举办多种形式的联谊活动，同时组织丰富多彩的文化活动，建立和谐的社区，达到相互了解，相互沟通的目的。
（3）沟通的要求 1。记住业主姓名：在沟通时礼貌的呼出对方的姓名，会使对方感到愉快。 2。尊重对方的习惯：在沟通时，首先要尊重对方的习惯，会使业主感到温馨，容易理解和接纳。 3。注意语言表达方式：熟练运用语言技巧，传递给对方要表达的信息。 4。微笑于工作沟通中：微笑能驱散不和谐的气氛，能感染每一位业主。 5。运用情感沟通：物业服务人员要了解、掌握业主的真情实感和所思所虑。 6。换位沟通：物业服务人员要设身处地为业主着想，常常问自己假如我是业主，那么我会怎么样？
（4）沟通的技巧 1。 不要轻易向业主许诺：对对方提出的要求，属于能马上解决的，可当场许诺，需要研究的应说明情况，随后再作答复，对根本办不到的，要明确拒绝，并说明理由，请对方谅解。因此，如果轻易许诺对方各种要求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因无法兑现许诺时，业主会产生抵触情绪。 2。巧借他人之力：物业管理服务工作涉及生活的方方面面，使许多小事复杂化，所以借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。 3。全面了解业主文化背景：要详细了解业主的职业、年龄、特点和爱好等基本情况，因为在沟通中能成为直接的突破口。 4。 不失时机，因势利导：“因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导，首先要认识掌握业主的心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。 5。遇事主动沟通：主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异，主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系，物业服务人员最忌讳的是见事不管不问，对业主冷冰冰。 沟通时要保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有业主喜欢自己的谈话对象是左顾右盼、心不在焉。表达自己的意图时，语言要简练，使表达意图能让对方充分理解。 6。与业主沟通要有设想：物业服务人员在处理疑难问题时一定要有计划和准备，处理每件事情时心里都要有充分的应对办法。 先想好处理细节，再采取行动，事情就会解决的较为顺利。 7。对有戒备心理的业主进行婉转沟通：物业服务人员在与业主沟通时，必须使双方从相互戒备的心理状态中解脱出来，将自己的注意力不集中在“对”与“错”上，而是把注意力转移到处理问题上来，良好的沟通就能够得以开始，问题的解决也就顺理成章，彼此的对立也可以立即化解。 8。对固执的业主进行迂回沟通：对一些有成就的业主，常常会表现自信有余，处事自成一格，有自己独特的思维模式，对陌生的言论不相信，因此接受度较低，不易进行沟通。对这类业主可以通过其家人、朋友或他信任的人采取迂回方式接近进行沟通。 9。疑难问题综合沟通：物业服务人员在解决疑难问题时，要提出富有建设性的建议及解决的办法，在与业主直接沟通中，亮明观点表示一种诚意。
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