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(一)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方,也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。 顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位。
实施“以顾客为关注焦点”的原则,组织应采取以下措施: 1 调查、识别并理解顾客的要求和期望; 2 确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望; 3 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望; 4 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施; 5 处理好与顾客的关系,力求顾客满意; 6 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
(二)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 组织的领导者,即最高管理者,是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。” 领导者要做许多事情,其中关键是是在组织内营造一个良好的环境,在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正和伦理道德观念。
实施“领导作用”的原则,组织最高管理者将采取下列措施: 1 考虑所有相关方的需求和期望。相关方包括:顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。 2 为本组织的未来描绘清晰的远景。 3 确定富有挑战性的目标。 4 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样,形成企业的精神和企业文化。 5 创造一个宽松、和谐的环境,建立信任,消除忧虑。
6 为员工提供所需的资源和培训,并赋予其职责范围内的自主权。 7 评估员工的能力和业绩,采取激励机制,鼓励创新。 8 提倡公开和诚恳的交流和沟通。 9 实施为达到目标所需的发展战略。
(三)全员参与 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。 全体员工是组织的重要资源之一,只有全体员工的充分参与,组织才能良好地动作。
实施“全同参与”原则,将采取下列措施: 1 对员工进行职业道德的教育,使每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 2 使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件。 如果制约条件属于自己的知识和技能水平,则应努力学习或实践,突破这些制约条件。 3 让员工有一定的自主权,并承担解问题的责任。 4 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。
5 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。 6 使员工自由的分离知识和经验,使先进的知识和经验成为共同的财富。 7 使员工畅所欲言。
(四)过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。 所谓过程就是:“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” 过程有以下特点: 1 过程含有三要素:输入、输出和活动。
2 在一个组织内,过程通常是经过策划,并在受控条件下进行的。 3 过程应是增值的,不增值的过程是没有意义的。 4 过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入,但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。 5 PDCA循环适用于所有过程。 系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,就是“过程方法”。
实施“过程方法”,组织应采取下列措施: 1 为了取得预期的结果,系统地识别所有的活动; 2 明确管理活动的职责和权限; 3 分析和测量关键活动的能力; 4 识别组织职能内部和职能之间关键活动的联系和接口。 5 注意能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法、材料等; 6 评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响。
(五)管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 1 过程方法和系统方法的区别 过程方法管理的是一组活动,系统方法管理的是一组过程。 过程方法旨在高效率达到过程目标,系统方法旨在达到组织的目标。 系统方法通过优化和协调运作过程,实现组织的优化。 2 管理的系统方法的理解 系统,就是“相互关联或相互作用的一组要素”。
在质量管理中采用系统方法,就是要把质量管理体系作为一个大系统,对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理,以达到实现质量方针的目标。 管理的系统方法包含下列几个基本思想: a. 整体性思想。 b. 层次化思想。 管理者要识别系统的层次,分清方主次,在不同的层次间明确相应的职权及活动。 c. 目的性思想。 组织应明确管理工作中的目标,要将目标系统化、定量化并制定各子系统的分目标,要确保全面协调地实现系统的目标。
d. 环境适应性思想。 实施“管理的系统方法”原则,组织应采取下列措施: a. 建立一个以过程方法为主体的质量管理体系; b. 明确质量管理过程的顺序和相互作用,使这些过程相互协调; c. 控制并协调质量管理体系的各过程的动作; d. 明确职责和权限,减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍; e. 确保过程动作所需的资源; ...
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