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20 世纪 50 年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管

理”（Total Quality Management,TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济

的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制

质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60 年代初，美国一些企

业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷

运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动行，使全

面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，

数理统计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每

项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出

“计划（plan）—执行（do）—检查（check）—处理（action）”四阶段的循环方式，简称

PDCA 循环，又称“戴明循环”。

八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA 循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。

1）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；

找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2）执行阶段：

执行计划，落实措施。3）检查阶段：检查计划的实施情况。4）处理阶段：总结经验，巩固成

绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

在应用PDCA 四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，

并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、

分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，

而且比较直观。

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