[物业管理服务标准化方案提高小区生活品质]日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技...+阅读
1 掌握4M1E的品质变异要素 3 运用QC—STORY解决品质问题 4 SQC统计技术的应用 常见的统计技术被称为QC七大手法 5 QC七大手法 近年来，所谓新QC七大手法（New Seven Tools for TQM），也被广泛运用，如：表1-2 新QC七大手法简要说明 6 其他常用品质管理方法 ①实验计划 ②抽样计划 最常用的方法，普扁沿用美国军方标准MIL-STD-105D（即中国国家标准GB 2828）。 ③SPC统计制程管制（Statistical Process Control）。通过对制程能力指数Cp、Ca、Cpk 的计算分析，来判断制程能力，找出不足，予以改进。 ④FMEA 即失效模式及后果分析（Failure Mode and Effects Analysis），尤其是QS 9000认证企业，强制要求实施FMEA。 ⑤6 手法 由于摩托罗拉、GE等公司的成功应用，6 手法已引起企业界，尤其大中型企业的关注。 运用 QC STORY 解决品质问题
（一）明确把握问题，调查现状 1 问题叙述 ①发生品质问题，应事先了解“问题是什么”，才能迅速有效地解决问题. ②对问题从“多个角度”进行分析，以“事实”说明清楚，使之真相大白. 2 问题把握的步骤 ①收集数据 可以利用查检表来记录数据的状况. ②数据的整理 利用查检表、层别法、柏拉图、直方图、管制图或推移图，将数据统计、整理，寻求规律，发现问题。 3数据配合观察与意见 现状把握不能只着重于数据整理分析，应注重“三现”（现场、现人、现物）原则，实地了解问题发生的状况，避免被虚假数据迷惑，或者陷入理想化之境地。
（二）原因分析 重点要因再作特性要因图分析 2 确认真正原因 ①指认可能的原因 根据经验或历史事件判断。 用层别法或柏拉图判断。 用特性要因图脑力激荡法分析。 ②评估可能的原因 相关专业人员讨论、表决。 收集相关数据，加以层别比较。 模拟试验以确定。 ③确认真正的原因 通过实践来验证。 通过事实调查分析。
（三）要因确认 1 对圈选要因进行检讨 ①有无标准？ ②是否依标准？ ③标准是否合理？ 2 以柏拉图确认重要原因的影响度 ①必要时柏拉图可连续展开. ②应用不同的层别角度追查焦点. ③模拟实验. 3 要因明确且可采取对策者，立刻进行 ①经验、专业判断。 ②历史事件启示。 ③及时总结调整。 4 影响度大的要因尚无法确定对策时 ①再作特性要因分析，并确认重要因影响度。 ②用问题阻力因素和助力因素分析影响问题的 各种要素，并选出其中的重点。
（四）制定对策 2 提出对策的注意要点 ①对策要具体可行。 ②尽量是自己能力可解决的对策方案 ③活用创造性思考原则，运用改善技 巧与方法。 ④治本而非治标。 ⑤经济效益大的对策。 ⑥考虑风险。 ⑦符合公司经营理念、企业文化。
（五）实施对策 1 教育训练 对策实施前，应充分进行说明、训练。其内容应包括： ①应达成的目标 ②实施的方式 ③注意事项 2 实施执行 对策要确实有效，应该注意以下事项： ①制定执行办法 ②分段实施 ③容易做、效果大的先做 ④实施过程要做点检 ⑤让部属看得到实施状况 3 问题的回馈 ①问题点查核，并回馈 ②当对策无效或有反（副）作用时，应讨论，并调整。
（六）检查效果 1 检查标准的设定 对策实施后应及时检讨其效果，并注意设定相关的标准，如： ①检查项目 ②时间点 ③检查方法 ④负责人 2 检查的重点 检查的重点包括 ①方法、规范遵守难易度 ②实施人员的了解程度 ③方法的合理性 ④操作的便捷性 3 查核时机 ①实施过程的查核 实施过程的查核至关重要，其目的是确保实施者依既定之方案执行，给予必要的指导，纠正错误，并对实施中的问题及时排除解决。
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