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本书是高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材之一，主要介绍了在不同的动因驱动下旅游者的知觉、情绪情感、态度、个性、社会心理，不同的旅游消费活动中旅游者的心理特点及橱应的接待技巧，以及旅游企业员工的心理特点、人际关系、心理健康的维护等内容。1 绪论1.1 心理学概述1.1.1心理学的概念1.1.2心理学的研究任务1.1.3心理学的发展1.2旅游心理学概述1.2.1旅游心理学的研究对象1.2.2旅游心理学的研究方法1.2.3旅游心理学的研究意义2 旅游行为的动因2.1旅游需要2.1.1需要的概述2.1.2旅游需要2.1.3旅游需要对旅游者行为的影响2.1.4旅游需要的发展趋势2.2旅游动机2.2.1旅游动机的含义2.2.2旅游动机的功能2.2.3旅游动机的分类2.2.4研究旅游动机对旅游经营者的启示3 旅游知觉3.1旅游知觉概述3.1.1感觉、知觉的概述3.1.2旅游知觉的特性3.1.3影响知觉的因素3.1.4知觉的类型3.2对旅游条件的知觉3.2.1对旅游时空的知觉3.2.2对交通条件的知觉3.2.3对旅游目的地的知觉3.2.4对旅游风险的知觉3.3旅游活动中的社会知觉3.3.1对他人的知觉3.3.2对自我的知觉3.3.3对人际的知觉3.3.4影响社会知觉的心理因素3.4旅游者的审美心理3.4.1审美心理学的主要理论3.4.2旅游审美对象的内容3.4.3旅游审美的特点3.4.4提高审美效果的服务策略4 旅游者的情绪和情感4.1情绪和情感的概述4.1.1关于情绪和情感4.1.2情绪和情感的分类4.1.3情绪和情感对行为的影响4.2旅游者的情绪和情感4.2.1旅游者情绪和情感的特点4.2.2影响旅游者情绪和情感的因素4.2.3旅游者情绪和情感的激发与调控5 旅游者的态度5.1态度的概述5.1.1态度的概念5.1.2态度的特征5.2旅游者的态度5.2.1影响旅游者态度的因素5.2.2态度对旅游决策形成的影响5.2.3旅游者态度的改变6 旅游者的个性6.1个性概述6.1.1个性的概念6.1.2个性的特6.1.3影响个性的形成因素6.2旅游者的个性与旅游行为6.2.1旅游者的个性类型与旅游行为6.2.2生活方式与旅游行为6.3个性结构与旅游行为6.3.1弗洛伊德的个性学说6.3.2自我状态6.3.3自我状态与旅游决策7 旅游者的社会心理7.1家庭群体与旅游行为7.1.1消费决策的概念7.1.2家庭形态与旅游消费决策7.1.3家庭生命周期与旅游消费决策7.1.4研究家庭群体因素对旅游经营者的启发7.2社会阶层与旅游行为7.2.1社会阶层7.2.2社会阶层与旅游行为7.3社会文化与旅游行为7.3.1社会文化7.3.2社会文化对旅游行为的影响8 旅行社服务心理8.1旅行社服务概述8.1.1旅行社提供的主要服务内容8.1.2旅游者对旅行社服务的整体心理需求8.2旅行社售前服务心理8.2.1旅游者在购买行为前的心理需求8.2.2旅游者的心理期望值8.2.3售前阶段服务策略8.3旅行社售中服务心理8.3.1不同旅游活动阶段旅游者的心理需求及相应的服务策略8.3.2不同类型旅游者常见的旅游心理及相应的接待措施8.4售后服务9 景区服务心理9.1票务服务心理9.1.1门票为游客带来的心理功能9.1.2门票设计的心理策略9.1.3游客对景区票务服务的心理需求9.1.4景区票务服务的心理策略9.2交通服务心理9.2.1旅游者对景区旅游服务的心理需求9.2.2景区交通服务的心理对策9.3购物服务心理9.3.1旅游购物的心理意义9.3.2旅游者的购物动机9.3.3.对旅游购物服务的心理需求9.3.4旅游购物服务的心理策略10 饭店服务心理10.1前厅服务心理10.1.1客人对前厅接待的心理需求10.1.2针对旅游者的心理提供优质的前厅服务lO.2客房服务心理10.2.l客人对客房服务的心理需求10.2.2 针对客人的心理提供优质的客房服务10.3餐饮服务心理10.3.1客人对餐饮服务的心理需求10.3.2提供优质的餐厅服务10.4康乐服务心理10.4.1客人对康乐服务的心理需求10.4.2康乐服务接待心理策略11 投诉服务心理11.1引起旅游者投诉的原因及心理分析11.1.1一旅游者投诉的原因11.1.2投诉者的心理分析11.2旅游者投诉的处理11.2.1旅游者投诉的处理原则l1.2.2处理旅游者投诉的基本程序11.2.3预防投诉11.2.4旅游者的挫折感11.3旅游从业者针对旅游者投诉的服务策略12 旅游企业员工的心理健康12.1员工的心理健康12.1.1心理健康的含义12.1.2心理健康的标准12.2员工的疲劳心理12.2.1疲劳的分类12.2.2疲劳时的状态12.2.3心理疲劳产生的原因12.2.4消除疲劳的方法12.3员工的挫折与心理防卫12.3.1引起员工挫折的因素12.3.2员工对挫折的心理防卫12.4员工心理健康的维护12.4.1员工常见的心理疾患12.4.2员工心理健康维护13 旅游企业中的人际关系13.1旅游企业人际关系概述13.1.1人际关系的概念l3.1.2人际关系的功能13.1.3人际风格的分类及特征13.1.4建立人际关系的技巧13.2影响旅游人际关系的因素13.2.1影响人际关系的因素13.2.2旅游企业如何建立良好的人际关系

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