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1 目的

为确保我司产品、服务能满足客户要求，对不符合产品品质规范要求的产品予以召回，实现服务客户的宗旨，。

2 适用范围：

2.1所有外部客户的满意度调查

2.2不符合规范的已发货或已售出产品的召回

3 定义：

无

4.职责与权限

4.1.质检部：

4.1.1客户不满意事项的检讨与对策研拟

4.1.2改善事项的执行及结果追踪

4.1.3召回产品的原因分析及改善对策的研拟

4.2生产部

4.2.1客户不满意事项的检讨与对策研拟

4.2.2生产过程的改善

4.2.3召回产品的处理，包括返工.

4.3业务部

4.3.1客户满意度的调查统筹与规划，；

4.3.2调查表的发出与回收

4.3.3客户不满意事项检讨组织与对策研拟.

4.3.4客户满意度的持续评价与分析

4.3.5召回产品的客户联络

4.3.6召回产品的确认

4.4仓库

4.4.1召回产品的收货

4.4.2召回产品的隔离及标识

5.作业流程图

略

6.作业说明

6.1 客户满意度调查

6.1.1 客户满意度之调查由业务主导，分年中及年末两次定期调查；或当有客户重大投诉处理时之不定期调查.调查时业务应传《客户满意度调查表》给客户进行客户满意度之调查.

6.1.2 当客户有不满意项时，应开出《纠正措施单》并组织相关部门进行原因分析及对策研拟，整改后应对客户之满意度再行调查.

6.1.3业务部定期对客户满意度进行持续的评价，以确认客户满意度是否在持续提升，否则应进行原因分析，并提出改善措施.

6.2产品召回的管理

6.2.1若有客户反馈或经质检、生产部门经过实验发现我司已发货或已出售产品有不符合产品规范或客户要求或会危及到人身安全时，需立即启动产品召回的程序，知会客户或通过相关媒体向公众公布召回消息.

6.2.2对召回产品需明确产品名称、规格、生产日期或批号、数量等信息，确保所有不符合产品均有被召回.

6.2.3需召回事件，业务部需立即开立《纠正措施单》并召集相关部门召开会议，讨论不符合发生的原因，并制订相应的纠正措施及研拟预防措施.相关事项记录于《会议单》及《纠正措施单》上.

6.2.4对于研拟的改善措施，由相关责任部门在要求的时间内完成，由品质部对改善措施的执行状况予以追踪确认，并将结果记录于《纠正措施单》上.

6.2.5召回产品到厂后由仓库负责收货，并进行标识，予以隔离.若可返工的，由生产计划下达返工制令，发生产部予以返工处理；若无法返工需要报废的产品，报总经理批准后做报废处理.

6.2.6相应问题得到有效解决后，业务部负责报告客户，并对客户满意度予以调查.

6.2.7召回产品的相关事项需报管理审查会议.

7.参考文件

《品质手册》

《不合格品管制程序》

《产品防护管理程序》

《检验与试验管理程序》

《产品防护程序》

《管理审查程序》

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