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Lesson1 電話の対応マナー

ぞんざいな話し方をしてしまうと、それだけで会社のイメージダウンに繋がります。

きちんとした対応を心掛けましょう。

１ 受け方

ベルが鳴ったら、３コール以内で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と詫びます。まずは「はい、○○会社○○課でございます」と名乗ること。「もしもし」という必要はありません。

相手が名乗ったら、「いつもお世話になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく聞き取れなかった場合、もう一度、聞き返すこと。決してあいまいなままに終わらせてはいけません。

電話の内容はメモをとります。聞き間違いがないように、用件は復唱する習慣をつけましょう。電話は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失礼にあたります。

２ 取り次ぎ方

取り次ぐ相手が席を外している場合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社時刻などを伝えます。

そして、相手の会社名や名前、電話番号を聞き、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。

内容はメモにとり、机の上に置いておきます。

３ かけ方

名乗った後、誰に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名乗って「いつもお世話になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。話をする時間があるのかどうかを聞きます。用件は簡潔に。電話をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の場合、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。そのとき、電話を取った相手の名前を聞いておくこと。

４ 苦情の受け方

苦情電話は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。誠意のある受け答えをすることで、相手の心を掴むことができます。まずは謝り、相手が何を怒っているのかを聞くようにしましょう。話を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。

後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお礼を言うようにしましょう。

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