[日本礼节]Lesson1 電話の対応マナーぞんざいな話し方をしてしまうと、それだけで会社のイメージダウンに繋がります。きちんとした対応を心掛けましょう。１ 受け方ベルが鳴ったら...+阅读

如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来。

如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。

如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。

文明涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。它的主要作用，一是追求个人道德完善，一是维护公众利益、公共秩序。

说到文明礼仪，我想到了一个故事。有一次，列宁同志下楼，在楼梯狭窄的过道上，正碰见一个女工端着一盆水上楼。那女工一看是列宁，就要退回去给让路。列宁阻止她说：“不必这样，你端着东西已走了半截，而我现在空手，请你先过去吧！”他把“请”字说得很响亮，很亲切。然后自己紧靠着墙，让女工上楼了，他才下楼。这不也是良好文明礼仪的体现么？

物业公司保安保洁礼仪培训如何互动

保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点：七大服务意识 培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师： 课时安排：共60分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容：

一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类： 按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第

一、第二产业以外的流通业和服务业；

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、 顾客是我们的衣食父母

2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、 服务基本依据是顾客的需求

4、 不要被社会上的陋习所同化

5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、 在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、 充分理解顾客的需求

2、 充分理解顾客的想法和心态

3、 充分理解顾客的误会

4、 充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、 认真听取意见

2、 保持冷静

3、 表示同情

4、 给予关心

5、 不转移目标

6、 记录要点

7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。

（七）、服务不满意的计算公式：1:326 (26*10)+(10*33%*20)=326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、 保安人员基本服务标准： “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、 工作时不扎堆闲聊。

4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、 笑容永驻脸上。

8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、 态度温和有礼，做事有始有终。

10、 接听电话用语规范，语气柔和。

11、 不与客人乱开玩笑。

12、 善于观察客人的需求。

13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、 不要旁听和加入客人谈话。

16、 不与客人抢道。

17、 尽量记住客人姓名。

18、 遵守公司规定，爱护公物。

19、 不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点： 1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 嘴巴亲一点； 9. 肚量大一点； 10. 争执让一点。保安员形象规则

1、 服务意识。 安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

2、岗位形象规则 A 道口岗操作形象规范 1. 进车写卡 ①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； ②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； ③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； ④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 2.出车验卡收费 ①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； ②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； ③验卡收费。验卡时，值...

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