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您好。谈到市场反馈这篇文章的作者恐怕最有发言权。你看看你适不适用喔？ 如果能帮到你，那就是我最开心的事喔。其中第四大点着重讲的是市场反馈喔。 务品质优劣主要体现在客户满意度上。这里，我们需要说明的是：这里的客户包含两重意思——最终客户和客户；最终客户就是实际产品的使用者，客户是产品的提供商。 从最终客户角度来看，服务品质的提高就是满足了他们的需求；而从客户服务提供商的角度来看，就是达到或超过他们对服务及运营的要求。 从上述的分析来看，无论是哪类客户，如果要想提升呼叫中心的服务品质，一定要满足并超越客户的期望值。业界经常提到的马洛斯理论将客户的期望分为三种，即最基本的期望，选择性的期望、超越客户期望的期望。 那么，把马洛斯理论与呼叫中心相结合来看：最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量，如果呼叫中心满足了客户的基本需求，客户不会很满意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。如果客户很不满意，呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。 选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的，也就是我们所说的超值服务。如果呼叫中心不提供这些服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。 ”（摘自《呼叫中心业务准确率的管理》） 那么，有了上述的介绍，我们就找到了提升服务品质的根源——满足客户最基本的期望和选择性期望。因此，我们还必须要了解客户对我们的期望是什么。那么，什么样的呼叫中心才能令客户满意呢？ “根据专家对客户的调查与分析，我们得知客户的期望可以归纳为以下几条： 无论何时，客户打电话或发出网上服务需求时都不会无回应（接通率、及时回复率）； 电话接通后，没有让客户过久地等候，快速地获得与需求相匹配的服务（平均应答速度、服务水平、理解客户意图、提供合理的解决方案）； 任何方式的语音都是清晰、流畅、富有朝气且礼貌的（服务规范）； 座席代表独立且自信地帮助客户解决问题，很少有转接的现象发生，对于没有解决的问题，坚决不会让客户再打过来（业务能力、一次性问题解决率）； 座席代表可以为客户提供专业的、准确的处理意见（业务能力、服务规范）； 座席代表具备良好的倾听能力，能够准确把握客户的需求，不和客户抢话，匹配客户的情感，让客户感觉到被尊重，理解和安全（服务技巧）； 市场反馈很快引起重视，并及时得到处理，座席代表能够捕捉到所有必需的/有用的信息，保证客户得到的总是最新的信息（商机管理、后续业务管理）； 客户从座席代表处得到意外的收获或建议（适当营销、解决方案）； 所有的数据输入都是正确的（系统操作规范）； 其中包括：填表时间： 编号： 单位名称 地址 电话 传真 反馈项目 反馈内容 产品质量 使用中遇到的问题 消费者对产品的意见 在当地市场占有情况 广告宣传情况 活动展开情况 采取的经营策略 推广中遇到的主要阻力 竞品信息 名称 厂家 价格 市场占有情况 消费者评价 采取的经营策略 对总部的建议 其他方面的问题和建议： 座席代表具备工作满足感（职业生涯规划）。 ” （摘自雷扬的《服务品质管理》） 了解了客户对我们的期望，我们就可以有针对性地进行改进与提升工作了：
1、全员参与 前一段读过一本书——《GOHUNG！》，有很大的感触。要想提升整体服务品质，不是几个人、几个团队就可以搞定的，一定是全员参与。 所有人员朝着同一的目标努力，才能取得明显的提升。通过分析我们也可以看出，客户的满意是来自多方面共同努力的，只有一项好，客户的满意度也不会提升的，必须实现整体提升。 要实现整体提升，就需要从以下几方面着手： 松鼠的精神——有价值的工作 海狸的方式——控制实现目标的过程 大雁的礼物——相互鼓舞 同时，书中也把整体提升的流程图为我们呈现如下： 受此启发，我们提出了全员参与。 同时，在日常的质量管理和训导过程中，我们也非常注意上述方法的采用： 在给座席代表召开班前会时或者在单独谈话时，我们都会积极地向他们强调其工作的重要性，让他们从心理上正确认识自己的工作，提高工作满足感。 从管理方面着手，建立更加科学的管理制度和质量评价制度，采用多种方法保证质量管理人员评价的公正与公平。 在每次与座席代表接触时，都能做到及时表扬与鼓励；在座席代表中设定优秀人员榜样，加大表扬力度，让先进带动后进，鼓励后进主动前进。 另外，为了保证全员参与到服务品质提升的工作中，我们建议可以采取主题活动方式，鼓励大家踊跃参与。
2、明确各相关岗位的工作职责与定位 将质量提升作为一个项目进行运作，明确所有与质量有直接或间接关系人员的定位与职责。 涉及的人员包括：品质管理团队的质量管理人员、质量督导师、运营分析师；运营团队的现场管理人员、座席组长以及座席代表；运营支持团队的知识库维护员、信息披露员、后续业务处理员；人力与行政团队的培训师；发展团队的技术人员...
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