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火锅店管理制度

一、服务流程（礼貌用语微笑服务贯穿全程）

引宾 入坐 送餐巾服务 茶水服务 撤口布 去筷套 上开胃菜或凉菜 点单服务

落单 上锅底 点火

调味品服务 酒水服务 上菜服务 席间服务 上小吃 上水果 结账 送客 收台

重新摆台（翻台）

1、 引宾

1） 平衡区域

2、 入座

3、 送巾服务

4、 茶水服务

5、 拽口布

6、 去筷套

7、 上开胃菜或凉菜

8、 点单服务

1） 菜谱的展示

2） 观察或询问由谁点单

3） 介绍（锅底、菜品、酒水、小吃）

4） 适时推销

5） 熟悉专业知识、价格及本餐厅特色时令

6） 适当提醒客人已点菜品的数量（并告之本餐厅装盘份量，并在最后报菜名）

9、 落单（包括开单、分单、下单）

1） 注明开单时间

2） 封单

3） 写错单、开错菜不要涂改，开退单

10、 上锅底

11、 点火

12、 调味品服务

13、 酒水服务

14、 上菜服务

注意菜盘不要离锅太近

1） 报菜名

2） 站位准确

3） 托盘的姿势要正确

4） 注意餐具徽标的朝向

5） 介绍菜品烫煮时间

6） 上菜原则

A、 先荤后素

B、 贵在上、平在下；荤在上、素在下

C、 荤素搭配、颜色搭配、口味搭配

D、金牌菜品尽量放在主人位（贵宾位）

15、 席间服务

1） 分汤

2） 换烟缸、换渣碟

3） 调火

4） 加汤

5） 打泡沫

6） 撤空盘

7） 搅锅底

8） 台面清洁

9） 加酒、加茶水、加菜等

16、 上小吃

1） 干稀搭配

2） 咸甜搭配

3） 冷热搭配

17、 上水果

18、 结账

1） 当着客人的面把数量点清

2） 辨别真伪

3） 收银员算准不要涂改，让大堂经理签字确认

19、 送客

1） 楼上要求服务员送客至楼梯口

2） 大厅要求服务员送客至门口

20、 收台

21、 重新摆台（翻台）

二、注意事项

1、程序管理 作用：忙而有序，闲而有度

2、程序配合

3、服务重点：细节服务

4、服务技能技巧：基本功

5、服务意识（贯穿整个服务流程）

6、做到换位思考，注意工作的完整性

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