[2012年小学四年级数学上册期末复习题]一、我会算（5分） 210×30= 650÷50= 2500+60= 720÷9+120= 307×60= 402×18≈ 5392÷9≈ 50×0+60= 二、我会填（15分）每空1...+阅读

客户关系管理复习题

一、简答题

1、用实例说明客户关系管理是如何产生的？ 答题要点：客户关系管理的产生有三个方面的原因：一是企业对客户资源价值的重视，使企业管理理念与客户管理理念产生新的变化；二是业务需求的拉动，要求企业各职能部门人员从整体上来服务客户；三是技术的推动使客户关系管理成为可能。（举例说明）

2、什么是客户满意陷阱？保险企业有哪些客户满意陷阱？如何防范？ 答题要点：客户满意陷阱是指客户对企业或产品存在的高满意度而低忠诚度的现象。许多投保人在购买保险时觉得如保险公司所提供的产品与服务均能满足自己的要求，因而无所谓购买哪一家公司的保险，或是续保时更换保险公司，这就是保险客户满意陷阱的体现。防范：增加保险产品的针对性，多与客户沟通，了解其需求，并用情感打动并留住客户，与客户建立长远关系。

3、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。 答题要点： 保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。（举例说明）

4、举例说明客户流失的主要原因及其危害？ 答题要点： 原因：朋友影响，竞争，品质问题，被忽视，未受到尊重等。 危害：减少企业的利润，给企业造成负面的口碑效应，增加企业吸引新客户的成本，改变企业自身与竞争对手的状况。（举例说明）

5、联系实际谈谈关系营销与传统营销有什么不同之处？ 答题要点：关系营销的核心是建立和发展与营销公众的良好关系。比较如下：（联系实际说明）

6、联系实际谈谈如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？ 答题要点：客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 各阶段对策如下表：（联系实际说明）

7、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。 答题要点：保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。

8、保险企业如何与重点客户形成良好的合作关系？ 答题要点：从以下几方面入手：一是提供顾客满意的产品和服务；二是提供附加利益；三是建立有效畅通的联系纽带；四是激发顾客建立关系的愿望；五是要诚信对待客户、尊重客户。

二、论述题

1、客户分级与重点客户关系管理理论对保险营销有什么启示？ 答题要点：如果企业管理者迫使其员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么他很快就会让自己和员工筋疲力尽。因此我们应当更多地把注意力放在让那些最有价值的客户满意上面。如果我们打算保持客户关系，那么我们就应该从保护那些潜在价值最大的关系做起。在保险营销中，一方面我们要为大客户提供个性化服务，另一方面我们要把客户服务成本中的大部分都用在大客户上。

2、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？ 答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）

3、举例说明客户忠诚有哪些类型，并阐述如何才能赢得客户忠诚？ 答题要点：类型：一是垄断忠诚，二是惰性忠诚，三是潜在忠诚，四是方便忠诚，五是价格忠诚，六是激励忠诚，七是超值忠诚。赢得客户忠诚的大致程序：让客户感兴趣，增加与客户的接触次数，注重倾听客户，平息客户的不满。（举例说明并详细阐述）

4、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？ 答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）

大学管理会计的考试题目2！求高手

1、如果自制，那么成本为19000；如果外购，那么成本为16000，并且还因为生产能力的节省带来额外利润2000，则19000>14000，决策为外购；

2、①假设该产品当年生产的全部销售，则其变动成本=110000*80%=88000，固定成本=22000。如果09年销路成本均不变，且生产能力无法转移，那么因为该产品的售价为100000，能够完全收回产品的变动成本，并抵消一部分的固定成本，所以应当继续生产。

②假设生产能力可以对外出租，则如果继续生产，则亏损10000；如果不继续生产，则盈利3000，当然不再继续生产。

③应当增产，因为增产一倍则销售收入变为200000，但成本总额却为88000*2+22000=198000

④如果增产则无法出租，那么每年的盈利为2000元；如果不增产而用于出租，则盈利3000——当然不增产。

3、这个题目跟上次我做给你的那个题目类似，就不再重复——更何况没办法重复，因为你这题意奇怪：明明营业资产50，利润10，你却告诉我们投资利润率是18%——难道你这投资利润率是投资净利率么？所得税率按下面的33%计算？汗了

4、变动成本法：各年的成本=50000+90*1000+20000=160000，各年的收入=200000，利润=40000

完全成本法：各年的成本分别为——第一年：160000，第二年：50000+(90*1200+20000)*1000/1200=156666.67，第三年：50000+(90*1200+20000)*200/1200+90*800+20000=163333.33。所以各年利润分别为 40000,43333.33,36666.67。

完全成本法和变动成本法对损益计算的影响完全体现在固定生产成本在期末存货的摊余中：第二年因为固定性制造费用是在1200件产品中分摊的，因此200/1200=16.67%转入了期末存货成本中，进入第二年负担。

9、甲方案固定资产每年折旧=（100-5）/5=19，则该方案年付现成本=60-19=41

① 项目期初投入：150万

② 之后5年内年金：90-41-(90-60)*33%=39.1

③ 第5年期末收回投资50+5=55

所以甲方案净现值=39.1*(P/A,10%,5)+55*(P/F,10,5)-150=39.1*3.8897+55*0.6209-150=36.24，可行。

乙方案固定资产每年折旧=（120-8）/5=22.4，无形资产年摊销额=25/5=5，则乙方案非付现成本=27.4，则年总成本=27.4+80=107.4。

① 项目期初投入：210万

② 第3年到第7年年金：170-80-(170-107.4)*33%=69.342

③ 第7年收回投资：65+8=73

所以乙方案净现值=69.342*(P/A,10%,5)*(P/F,10%,2)+73*(P/F,10%,7)-210=69.342*3.8897*0.8264+73*0.5132-210=50.36，可行。

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