[工作绩效与工作满意度关系模型]曾看到一个讨论珠三角的劳动密集型企业员工效率高于国企员工效率的话题，感触颇多。个人感想是要理清工作绩效与工作满意度的关系，先要弄明白高工作绩效和高工作满意度的来源。...+阅读
如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店以及作为服务于汽车后市场的我们要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。 如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？ 目前汽车4S店探索顾客满意度的四种方法： 第一种，投诉和建议制度。
一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。 第二种，佯装消费者，也就是我们常说的：“神秘客户”。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。
这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验 作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。 第三种，分析流失的顾客。
对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。 第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。
敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。 细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。
结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。
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