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你好

客户满意度；电话订货员代表的是烟草商业的形象，是营销行为效果体现的重要环节；送货员又是服务营销物流配送中，有形服务的硬件构成，是具体实践者。这三者间的关系与作用就如球赛中的前卫、中锋和后卫，虽各自分工不同，也须精诚合作，团结一致，才能赢定赛事。

首先，送货员要树立自己的服务品牌意识。

卷烟送货工作是整个卷烟营销流程的最后一道环节，工作的好坏直接影响到整个卷烟网络运行的质量，关系到整个营销工作的成败，这个环节一旦出现问题，前面所有的工作不但得不到充分体现，而且很有可能前功尽弃。今天的送货员已经不再是常人眼中的送货郎，从事简单体力劳动的搬运工，他们所肩负的责任更重大。不仅要做好卷烟送货员，而且还身兼零售客户的服务员、客我关系的联络员、经营情况的分析员、行业政策的宣传员。客户满意度的高低就是检验一个优秀送货员的唯一标准，送货员要在客户服务中树立起自己的服务品牌，推介自己，展示自己，积极走进客户的内心世界，以真诚的情感，给予客户更多的关爱，以真实的服务，让客户感受到尊重、平等、信任，在平等交往、真诚相待的过程中，拉近距离，零距离贴近客户，得到客户的信任、理解和爱戴，与客户建立起深厚的客我情谊。

其二，培养爱岗敬业精神是送货员的必备。

送货员有强烈的爱岗敬业精神，有良好的思想品行，有吃苦耐劳的能力，有过硬的职业道德，都是一名合格送货员条件的先决。常树客户的满意是我们服务没有终点的工作目标，时时奉行客户永远是对的铁定的信条，客户的需求永远是我们工作的新起点，牢固树立客户是上帝的思想，树立全心全意为客户服务的思想，把客户利益放在首位，想客户之所想，急客户之所急，做实现客户利益最大化的伙伴，做客户友谊的真心朋友，实现利益与情感的双赢。

其三，提升自身素质是提高送货质量的保障。

送货员处于卷烟营销的前沿阵地，熟练掌握各种卷烟的品牌、产地、特点，对客户的经营地点、规模、经营习惯、购买力等要了如指掌，对各条线路的里程、路况、销售能力也要熟记于心，都是送货员必备的业务素质。一是组织送货员服务技能的培训，学习有关卷烟储存养护、合理保持库存结构、卷烟陈列展示和真假烟鉴别等方面的基本知识，合理利用送货之余的点滴时间，积极向零售客户进行传授，帮助零售客户改善卷烟经营管理，进一步提升赢利水平。二是培养送货员对市场的分析能力、观察能力和综合评估能力，成为市场信息的储存分析器，把有效的信息及时准确地进行传输，协助客户经理提高驾驭调控市场的能力。三是提高送货员对真假卷烟辩别、真假货币辩别、车辆性能、交通安全等方方面面知识的培训，使他们在送货的过程中能从容面对出现的各种问题，有效排除可能发生的事故，都是对提高送货服务质量素养最有效的辅助补给。

其四，组织送货员参加一些他们通常不参加的会议。

虽然界于分工的不同，送货员难以像客户经理那

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