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（东风本田 周杰峰 ）前段时间，我参加了克劳士比中国学院开办的国际质量总监高级研修班，课程内容包括零缺陷哲学、质量领导力、质量战略制定和实施、满足客户需求的组织、业绩改进系统和供应商战略管理等部分。通过学习，接触并了解到了国际上最新的质量管理理念和方法，确实是受益匪浅。除此之外，在培训过程中，我一直在思索一个以前从未认真考虑过的问题：质量是什么？我的一位老师、中山大学法学院刘星教授曾经写过一本书，名字叫《法律是什么》，这不是一本简单的普法读物，而是对20世纪英美法理学的研究成果。
我读完之后才惊奇地发现，对于法律是什么这一问题，这位研究法律数十年的学者并没有给出明确答案，而是在全书的结尾写到：“在回答法律是什么这一问题时，似乎应该首先回答：我们的姿态是什么？” 同样，我在思考质量是什么这一问题的时候，也不是试图给质量下一个准确的定义，而是愿意把我从事质量工作七年来的经历进行总结，结合本次培训中讲师的引导，提出我们在对待质量问题是应当具有的姿态和思路，或者叫视角。
其一，发展的视角。辩证法的哲学常识告诉我们，世界上万事万物都处于不断的发展变化之中，人们对于质量和质量管理的理解自然也不例外。从个人的角度来看，我们每个人现在对于质量的认识与一年前、三年前、五年前肯定是不一样的。从群体的角度来看，质量和质量管理的理论也一直处于不断的发展变化之中。数十年来，质量的内涵和外延发生了深刻的变化。
如果我们把生产型企业的主要业务流程进行梳理，可以得到这么一条主线：市场-研发-采购-生产-销售-服务。那么，在这个流程中，质量功能处于什么位置呢？按照早期的质量检验（QC）理论来看，应当处于生产与销售之间，与之相应的理念是严把质量关、质量是检验出来的等。随后，质量保证（QA）理论取代了质量检验，认为应当通过一套完善的体系来保证产品质量，注重在整个生产过程中对质量进行控制，这一时期的口号往往是，质量是制造出来的。
按照QA理论，质量功能在企业业务流程中的位置就难以直观的表现出来，因为放在任何两个程序中间都显得不太合适。比较明确的是，更侧重于生产过程，似乎应当处于生产的之前、之中和之后。目前，理论已经发展到了质量管理（QM）的阶段，认为质量是企业管理的一个基本要素，应当渗透到企业所有的业务领域，质量既不是检验出来的，也不是制造出来的，而是管理和预防出来的。
想要把质量在企业主要业务流程中进行直观定位显然已经不可能，因为质量因素在整个流程中是贯穿始终的。在通用电气（GE）等大型跨国公司，原本作为质量管理方法的六西格玛已经突破质量的范畴，逐渐变成了一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术，继而成为世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，这些公司迅速运用六西格玛的管理思想于企业管理的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地打下了坚实的基础。
甚至有些学者提出，应当把企业的质量部门改名为质量与组织卓越性部门，该部门不但负责质量管理，还要对企业业绩改善、管理的卓越性负责。QM是指全员、全过程的质量管理，企业的每一个人都在其中担当一定的角色。质量管理不再仅仅是质量部门和生产部门的事，包括研发、采购、乃至于后勤保障和管理部门都与质量管理息息相关。
质量管理不再仅仅是测量数据、比对标准、判断YES或NO的技术问题，不再仅仅是把握现状、查找原因、制定对策、验证效果的小组活动问题，而是越来越超越技术而上升到管理的层面。因此，当我们的管理人员面对同样的不良重复对策、重复发生的情况时，是否应该少一点操作人员意识淡薄之类的抱怨和推脱之词，而从管理上找一找自身的原因呢？有一位西方学者认为：知识的爆炸式增长，已经使人类的心灵陷入困境。
在无法承载的知识面前，只剩下两种人：一种是对越来越少的问题知道得越来越多的各种专家；一种是对越来越多的问题知道得越来越少的哲学思辩家。作为普通的质量管理人员，我们没有必要把对自己的要求提高到成为哲学思辩家那样的高度，但是，也决不应该把自己的知识面局限在某一个特定的技术领域，理由就在于质量工作是管理工作而不是纯粹的技术工作。
即便如此，人们关于质量和质量管理的思想和方法还是在一刻不停地向前发展，QM理论终有一天也会过时。我们应当紧跟时代的脚步，及时了解和掌握世界范围内最新的管理理念和管理方法，用发展的观点看待质量。否则的话，创新将永远只是一句口号。其二，客户的视角。几年前，有位新同事曾经问过我一个问题：杉总（指公司前总经理和检查主任技术者杉山清先生）经常说要站在客户的立场上对待质量问题，这句话应该怎么理解？当时我碍于面子，没有直接回答不知道，而是瞎编了一些不着边际的话忽悠过去了事。
今天回想起来，惭愧之余，也真切体会到站在客户立场对待质量问题的说法并非故作姿态。站在客户的立场，前提是对客户的识别。笼统来讲，客户可以分为内部客户和外部客户。内部客户包括股东和领导，也包括...
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