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求商场营业员服务学习心得

01月10日 编辑 39baobao.com

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营业员素质的要求

一、 语言训练及服务

营业员必须用语言进行启动对顾客的服务。过去一些营业员习惯用“您想买什么?”语言与顾客开始沟通。这句话的弊病也颇多。如果顾客是来店参观商品的,顾客会回答道“不买什么,只想看看,不可以吗?”有的顾客可能不予回答便停止观看商品而离去。这些都对销售不利的。因此,营业员要学会灵活地运用接待语言,既表示对顾客的欢迎,又启动沟通继续是必要的。方法是根据顾客所在营业现场的环境,以及顾客的特点,恰当地使用接待的语言则会显得随意而亲切。如:“你想看哪种(规格、款式、花色……)商品?”“您看过这种(新风格……)商品吗?”“您对商品有什么想法吗?”这样的沟通语言与商场的环境融洽,也便于顾客回答。当然,接待语言不强行一致,营业员可以根据具体情况使用,只要达到能建立起沟通,顾客感觉好就可以。

二、服务技术与技巧

营业员为顾客服务的技术是其商品知道、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知,不能够对顾客了解商品说“不”,而应有问必答,符合事实,符合情理。虽然市场上的新商品日益增多,但营业员都要先于顾客学习,掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等,以至能够向顾客传播。营业员也练就速算技术,迅速准确计算价格;正确书写出来;对商品包扎达到美观、结实、方便顾客携带。这样才使顾客对购买商品的过程感到满意。

营业员为顾客服务,使顾客满意,还需要有娴熟的服务技巧。技巧也是一种经验,是一种应变能力。服务技巧是营业员能根据不同的顾客特点提供相应的服务,而使顾客满意。

三、仪表举止

营业员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员,他们往往通过对销售人员仪表举止,判断并确认某位营业员能够提供满足自己需要的服务。

营业员的仪表是指营业员在工作中的穿着打扮以及卫生状态。营业员穿着合体整齐洁净,打扮大方,显得精神饱满,会给顾客带来洁净,安全、愉快、信任感,使顾客乐于与之交换意见,放心地购买商品。相反,营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰,则使顾客产生不佳印象,很难想念他或她对商品的介绍,甚至会放弃选购,也损害商店的形象。

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