[关于公共图书馆服务质量管理论文]公共图书馆服务管理论文篇1：《图书馆公共服务理念及其管理实施》2008年10月，我国图书馆学会发布了《图书馆服务宣言》，宣言涵盖了以人为本信息公平服务平等及利益全民的图书馆...+阅读
试论如何提高导游服务质量关键词：导游服务；导游服务质量
一、目前我国导游服务的现状
（一）个性化的导游服务随着旅游活动的不断开展，旅游者已经不满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动：探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起，旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底，或离开地球遨游太空。因此，对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化，而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高，程序而又呆板的服务让游客大为失望，个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务，还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化，一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游员通过不断的学习与实践，发挥自己的优势，形成富有个人风格的导游服务。
（二）导游服务手段的科技化随着科技的进步，图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段，导游员可以借助各种现代化的手段和资料，通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合，向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务，同时也更能吸引游客。
（三）导游人员的高知识化随着知识时代的到来，出游的人越来越多，导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要，部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平，才能提供更好的导游服务。另外，随着大众旅游普及到世界各国，一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言，还必须能熟练运用世界各主要语言，特别是主要客源国的语言，以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务，导游语言已从单一语种发展为多种语言。
二、我国导游服务过程中存在的主要问题我国导游人员的数量日益剧增，据统计，目前我国兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出，作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势，这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为，使服务质量出现许多问题。我国导游服务过程中主要存在的问题有：
（一）导游人员素质整体偏低在导游讲解过程中，许多导游缺乏相关专业知识，主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差，也是一个很严重的问题，导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯
一、对于突发事件缺乏应变能力。
（二）我国对导游职业管理制度不完善按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，导游员职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入，多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这就造成了导游服务质量的下降。
（三）导游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中，导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，还要返给旅行社一定的费用，导游只有以回扣为主要收入来源，而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传，甚至还提供不实的商品，只是为了能多拿点回扣，这样的收入结构事实上鼓励了导游导购，是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。
三、提高导游服务质量的对策
（一）提高导游人员综合素质导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务。我认为要从三个方面来提高导游人员的综合素质：第一是增强独立性。导游服务人员要勇于向困难挑战，要有高度的责任感和敬业精神，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力，尤其是心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；第二是要不断充实大脑。导游人员应具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务，在平时的带团过程中，要有意识地总结发生的问题，查阅相关的资料，对各方面都有所了解；第三是提高自身的带团能力。在带团...
有谁可以教我写关于导游收小费的问题论文啊。。给我几篇示范论文
对我国导游小费问题的探讨摘要]从国外旅游发展轨迹来看，付小费在多数欧洲国家已成惯例，而且小费的数量还关系到服务质量和水平。收小费是解决目前旅游界大量导游投诉的最好办法，但收取小费必须明文化、制度化、规范化。旅行社对导游采取单一的奖励机制，导游薪酬激励机制不合理，奖惩激励机制缺乏有效性。旅行社要重视导游的激励因素，借鉴合理的薪酬制度，规范小费。[关键词]导游小费；问题；探讨中国游客去外国旅游付导游小费，外国游客来中国旅游给国内导游小费，都是顺理成章的事。但在国内，国家旅游局曾明文规定禁止收取小费。2004年，广东中旅首次将“小费制”引入国内游，在业内引起不少争议。导游“小费制”是否适合当前的中国国情，成为旅游业的热门话题。
一、小费的来源付小费（tip）这一惯例源自18世纪的英国伦敦。当时，一些酒店的餐桌上放着一只“保证服务迅速”的碗，顾客将钱放入碗中，就能得到周到细致的服务。后来这种做法得以延续，便成了时下的小费，并且从餐厅侍者扩大到客房服务员等服务性的行业。这一惯例在多数欧洲国家通行，有时候是否支付小费以及小费的数量，直接关系到服务质量的水平。现在国内游基本没有小费，但国内旅行社出境游的线路宣传纸上一般都会“明文规定”适当付一些小费给服务人员。
二、导游薪金制度不合理，小费应运而生导游服务构成旅行社产品的重要部分，旅游者常常通过导游服务质量来评判其对旅游的满意度。从近期旅行社遭到的投诉情况来看，导游服务质量投诉已经占到旅游投诉的三成以上，主要表现为导游挤压游览时间，滞留购物商店以获取回扣；私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目以及在旅游过程中故意降低服务质量等。这些行为的主要动机是导游想收取回扣，提高自己的收入。导游人员在接待过程中收取回扣在我国《导游人员管理条例》中是明令禁止的，是不合法的。但为什么越来越多的导游铤而走险，以回扣为主要收入？事实上，导游人员的投入和报酬完全不成比例。2005年9月1日，北京市东城区法院开庭审理的一起7名导游投诉旅行社返还拖欠工资补交社会保险的案件，更让我们感到导游这个行业正行走在社会的边缘。旅行社现行薪金制度不合理主要表现在以下几方面：1.导游薪酬激励机制不合理导游是一项体力劳动强度和脑力劳动强度都高于社会平均的劳动强度又带有危险性的特殊工作。导游人员的收入主要由基本工资、带团补助、回扣和少量小费构成。以旅游业较发达的广州为例：大部分导游每月的基本工资为300至600元；带团津贴则视不同的旅行社而定，多为50元/天；国内旅游者没有给小费的习惯。几项相加，每月收入也不及2000元，不及广州市职工平均工资的80%。而旅行社的兼职导游不但没有基本工资和“三险”等基本福利保障，还要付给旅行社团费、人头费等费用。显然，导游的投入成本与收入报酬极不相称。这样的收入结构对导游实行了违规激励，鼓励了导游的导购行为，促使导游以回扣作为主要的收入来源。2.奖惩激励机制缺乏有效性旅行社对导游采取单一的奖励机制，通常只在收到客人表扬信的时候给予该团导游以象征性的奖励。而惩罚却变相成为激励手段之一，部分旅行社甚至在团队出现任何问题时都直接从导游的出团押金中扣除相应的费用。缺乏有效的奖惩激励机制，为导游在执业过程中冒险追求个人短期利益埋下了伏笔。由薪金问题引发的导游收授回扣等现象严重影响旅游服务质量，迫切需要改革。真正提高导游服务质量的关键，在于导游薪金制度的改革并促进行业规范的确立。广东中旅此次建议游客自愿支付导游小费的初衷，就是为了规范导游的服务，减少导游诱导游客在景购物从中拿回扣的现象。自广东中旅推行“小费制”后，反响不错。现在国内很多旅行社都纷纷尝试在部分团队引入“小费制”。
三、国内外对小费的不同看法从国外旅游发展轨迹来看，付小费在多数欧洲国家已成惯例，而且小费的数量还关系到服务质量的水平。从一定意义上讲，支付小费不仅可以表达对服务人员劳动的尊重，也可以表达对服务工作的肯定和感谢。从更高层面来说，支付小费也体现了游客的文化修养和素质。从我国旅游发展的轨迹来看，早期的旅游接待具有较强的政治色彩，所以对于已成国际惯例的小费，视之为“不正当收入”。但2002年国家旅游局已经将1987年出台的“关于严格禁止在旅游业务中私自授受回扣和收取小费的规定”列为“需要修改的部门规章”。据业内人士分析，收小费是解决目前旅游界大量导游投诉的最好办法。同为导游的收入，回扣和小费都是市场的产物，回扣是景点的购物点与导游合作的结合，带有强制性；小费是游客与导游默契约定的产物，带有自愿性。目前，独立职业导游已大量取代企业发薪的专职导游，旅行社导游职业用工制度质的变化催生了新的付薪制度。因此，宽容地认可小费制，已到瓜熟蒂落、水到渠成的时候了。国内的很多旅行社纷纷呼吁制定行规，令小费规范化，使之向有利于游客和旅行社双赢的方向发展。
四、对国内实行小费制的建议1.重视导游的激励因素美国心理学家威...
谁有涉外导游专业的毕业论文啊
从20世纪50年代以来，我国一直存在着专门（或主要）从事接待来自海外的访问者、旅游者等（均称为外宾）的“涉外导游”或“导游翻译”。涉外导游就是“持有中华人民共和国（外语）导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同海外旅游团（者）参观、游览等事务的工作人员。”其英文可以是“guide-interpreter”和“tour-guide”或“tourist guide”。本文的涉外导游指外语（尤指英语）的涉外导游，业内专门称为“导游翻译”（guide-interpreter）。涉外导游是旅行社的重要成员。在旅游接待工作中起着协调、沟通的重要作用，其业务是旅游接待工作中的中心环节。涉外导游的性质虽因时代、国家、社会制度、意识形态、民族文化不同有所不同，但各国在长期旅游实践中也提炼出涉外导游的共同属性，即社会性，面对八方宾朋，是一种社会职业；文化性，传播本民族的传统文化和现代文明，同时又吸收各国各民族优秀文化；服务性，以复杂的、高智能、高技能的服务，满足游客的要求；经济性，直接创收，扩大客源、促销商品、促进经济交流；涉外性，是无冕的民间大使，增进各国人民的友谊。
旅游接待过程即是实现旅游产品消费的过程，旅游消费过程是指向游客提供食、住、行、游、购、娱的服务，是非旅行社的旅游部门分别运做的，但将这些服务串连起来，有序运作，使产品和相关服务的销售得以实现，取得利润，同时也使游客在旅游过程中的种种需要得以满足，这一切完全有赖于涉外导游的安排。
如何提高导游素质的论文
一、要加强文化知识的学习，导游员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。
二、要养成良好的生活习惯。导游员日常工作紧张压力很大，生活没有规律饮食时饥时饱；带团外出接触三教九流五花八门，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。
三、要注意加强个人修养。导游员工作独立性强，经常远离领导的监督，非常需要这种“慎独”精神，有了这种精神，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。
四、要增强自己的意志力。一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。
五、要善于调整自己的情绪。
作为导游员，之所以必须调整好自己的情绪状态，是因为其情绪状态会通过导游的表情向游客传递，并使周围的游客受到感染。希望对你有用哦~~--摘自网络...
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