[论文浅析如何提高顾客满意度]去文库，查看完整内容> 内容来自用户：易发表网 浅析如何提高客户满意度 [摘要]客户满意是经营的基本要求，每个经营者都知道这点，但很多人却并不能真正理解客户满意的核心内容，因此...+阅读

现代国际市场研究有限公司：一个企业的服务水平在不同发展阶段，所面临问题会不同，神秘顾客所发挥的作用也会有所区别。如在企业的服务体系搭建早期，服务水平从不完备到合格，这个阶段的神秘顾客监测工作是容易发现许多服务指标落实方面的问题。但当企业的服务体系发展比较成熟，即从服务水平从良好到优秀这个阶段，服务指标落实的问题就会越来越少了。传统的神秘顾客通常是用于考核目的，检查服务规范和服务流程这些与服务落实关联度较高的方面。到了服务水平较高的阶段，我们更多应先从监测指标体系的优化方面入手，把一些用户感知的服务指标分解为若干个落实度的显性指标，加入神秘顾客监测体系当中，同时删减部分表现稳定，成绩较好的落实度监测指标。另外，可结合开展以服务体验为主的神秘顾客活动，这样的神秘顾客队伍在人员素质，感知水平方面要求会更高，需要专门组织和特别培训，或者也可考虑邀请素质较好的用户直接参与。通过体验活动，感受服务差距和提出改进的意见和建议，这点与传统的神秘顾客操作的目的是完全不同的。

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