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关于酒店客房论文该就什么问题去写

01月01日 编辑 39baobao.com

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浅谈现代酒店客房服务的个性化 摘要】在现代饭店的经营过程中,客房收入是其经济收入的主要来源之一.饭店不仅要注重标准化的服务,为宾客创造一个清洁、美观、舒 适、方便、安全的住房环境,满足客人的基本需求,同时还要创造个性化的服务,从而不断提升企业的文化品位和服务质量,增加饭店收益。【关键词】个性化客房服务 随着人们生活水平的提高,人们对外出入住的酒店客房要求也 越来越高了,为了迎合人们的这种高要求,吸引和赢得更多顾客,在 激烈的竞争中立于不败之地,许多酒店开始推出“个性化服务”。然 而,由于顾客的多样性,使得人们对客房服务质量的判断没有统一 标准,能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务,比以往的规范化服 务更具有竞争力,更具超前意识,所以作为酒店直接面向顾客营业的 一线部门,客房部做好个性化服务就显得更为重要。

一、个性化服务的特点1.个性化服务的起源 个性化服务的提出,源自于海外发达国家,称之为Personalized Service或Individualized Service。个性化服务口号的提出,是在饭 店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业,按规范化、科学化、标准化的目 标进行管理中发现,百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人 的满意,究其原因,是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随 意性较大,客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出 种种在标准服务中从未出现过的要求。因此,倡导为客人提供不同 于标准的,以客人需求为中心的个性化服务。2.个性化服务的内涵 什么是个性化服务?个性化服务就是指为顾客提供具有个人特 点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足 感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化 服务也可以指服务人员在提供服务的过程中,对宾客经过细心的观 察、揣度客人的心理,然后认真地分析、研究和判断,做出决定,积极 主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

二、个性化服务的优势

(一)体现现代市场营销观念 个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动,要求一切从 顾客的要求出发,通过对每一位顾客开展差异性服务,正是这种思 想的体现。而且,现代经济已经是体验经济,体验经济是企业与顾客 交流、信息和情感要点的集合。也就是说,个性化服务正是符合了体 验经济的要求,让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。

(二)区别于竞争对手,增强企业竞争力 在当今经济繁荣的时代,价格、品质等方面相似的饭店有很多,顾客有很多的选择空间,要在这么多的饭店中脱颖而出,就必须要 有与竟争对手不同的地方,个性化服务是饭店的一个特色,能够把 自己与竞争对手区别开来,各顾客留下比较深刻的印象。

(三)带动企业提高经济效益 由于企业满足了消费者的需求,会吸引更多的客人进行长期的 消费,提高顾客的忠诚度,必然使饭店获得更多的利润,赢得更大的 市场。而且,企业可以通过消费者了解到市场的需求变化,挖掘出尽 可能多的销售机会,通过对客户特征和历史消费的量化分析,充分挖 掘出顾客的消费潜力,提高销售额和利润。也可以从客户的行为进 行各方面的分析,做出正确的决策,改善销售模式。

三、创造个性化服务的对策 个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的 处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质,而且还要求我们 在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细 致而快捷的服务等等。1.注重细节 细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中,必须充分考虑到操作程序中的每 一细小环节,保持前后的一致性,从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任,有了这种信任,顾客就会一次 一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员 工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题,然后借助于员工 丰富的工作经验和服务技巧,提供出乎客人意料之外的服务。比如 服务员清扫客房,发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下,可能 嫌房间的枕头低,我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务 的提供,贯穿于客房服务的每一个层面,它往往在不经意间完成,可 它却带给客人更多的关心与满足,凡此种种,无小是在服务细节上 下功夫,注重感情投资,突出服务的个性,力求在细微之处见精神。2.勇于创新 海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房 服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色,以 为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念,进行设 计、提供服务和进行日常管理的客房。首先,客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工 在提供服务的同时适当与顾客进行沟通,创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为,只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”,使“回头 客”变成“忠诚顾客”,并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次,客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新 概念,实际上就是在市场调研的基础上,...

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