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浅谈现代酒店客房服务的个性化 摘要】在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一.饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒 适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。【关键词】个性化客房服务 随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也 越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在 激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然 而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一 标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服 务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的 一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。

一、个性化服务的特点1.个性化服务的起源 个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为Personalized Service或Individualized Service。个性化服务口号的提出，是在饭 店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目 标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人 的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同：客房服务需要的随 意性较大，客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出 种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同 于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。2.个性化服务的内涵 什么是个性化服务？个性化服务就是指为顾客提供具有个人特 点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足 感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化 服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观 察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极 主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

二、个性化服务的优势

（一）体现现代市场营销观念 个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从 顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思 想的体现。而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客 交流、信息和情感要点的集合。也就是说，个性化服务正是符合了体 验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。

（二）区别于竞争对手，增强企业竞争力 在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店有很多，顾客有很多的选择空间，要在这么多的饭店中脱颖而出，就必须要 有与竟争对手不同的地方，个性化服务是饭店的一个特色，能够把 自己与竞争对手区别开来，各顾客留下比较深刻的印象。

（三）带动企业提高经济效益 由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的 消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的 市场。而且，企业可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽 可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖 掘出顾客的消费潜力，提高销售额和利润。也可以从客户的行为进 行各方面的分析，做出正确的决策，改善销售模式。

三、创造个性化服务的对策 个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的 处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们 在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细 致而快捷的服务等等。1.注重细节 细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化：在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每 一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次 一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员 工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工 丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如 服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能 嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务 的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可 它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上 下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。2.勇于创新 海尔总裁张瑞敏曾经说过“：企业没有创新就意味着死亡”。客房 服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以 为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设 计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工 在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头 客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新 概念，实际上就是在市场调研的基础上，...

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