[搞好优质服务努力提高接待工作水平]政务接待是连接上下关系的纽带，是沟通左右的桥梁，是保证政务工作顺利开展的有效途径。政务接待工作是各级党委、政府工作的重要组成部分。作为区委、区政府政务接待办事机构，如...+阅读

前厅工作人员的仪容规范：

1. 面带笑容，保持开朗的心态;

2. 保持身体清洁卫生;

3. 头发梳理整齐，面部保持清洁;

4. 淡妆上岗;

5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;

7. 宜用较清新、淡雅的香水。

前厅服务礼仪

1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;

2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;

5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;

6. 服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;

7. 应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;

8. 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;

9. 协助人事主管做好招聘的前期工作;

10. 接受上级领导的工作安排。

酒店前厅电话接待礼仪：

1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2. 接电话中，要勤说请问您好请稍等等之类的谦词。

3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：您好，xxx公司忌以喂开头。

4. 如果因故接迟，要向来电者说：对不起，让您久等了，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：请稍等，并马上转接过去。

5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

酒店前厅来访者接待的礼仪：

1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：您好，请问您找哪一位?有预约吗?知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：让我看看他是否在?同时婉转的询问对方来意：请问您找他有什么事情吗?如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

前厅送客的礼仪：

1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说再见。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就砰的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前厅前台内部礼仪

1. 离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2. 严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前510分钟到岗，下午下班应该推迟510分钟。

3. 闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1. 开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)您好，先生/女士，我可以帮你吗?

2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。

3. 步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面23步;当你指引客人时，走在来访者的前面23步。

投诉处理示例：

1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校

3. 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4. 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

5. 认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1. 道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2. 复述当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。

3. 同情确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4. 赔偿不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。

随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。

以下为关联文档：

接待客人有哪些方式前言当你与客人约好见面的时间后，一定要守约，不要让客人扑空，如果有急事，应与客人取得联系，并告之缘由。尽力设置整洁有序、令人畅悦的待客环境。不可忘记整理仪表，要知道穿睡衣...

公司接待客人的礼仪有哪些接待客人礼仪(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。(...

接待客人的原则是什么接待礼仪的原则是什么1.工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：对不起，请稍候。如果...

Receiving Visitors 接待来宾Key Sentences（重点句子）109.I'd like to see the manager.我想见一见经理。110.Here's my card.这是我的名片。111.Do you he an appointment？请问您预约了吗？112.Is it...

商务接待礼仪有什么技巧 一、迎接礼仪 迎来送往，是社会来往招待运动中最基础的情势和主要环节，是表达主人情义、体现礼貌素养的主要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最主要工作。给对方留下好...

Receive Visitors 接待来访May I he your name, please? 请问尊姓大名？ Which pany are you from? 你是哪个公司的？ Would you give me your business card? 请您给我您的名片好吗？ 注释：用Would 开头，是一...

关于接待客户时要用的英语随着公司的发展壮大，一些合作交往也就越来越多。当公司来了客人，我们应当如何接待，才能表现的热情得体呢。今天就让我们来分享一下接待用语。 Would you please give me your b...

展会英语接待常用英语展会接待常用英语口语集锦 1 i've e to make sure that your stay in beijing is a pleasant one.我特地为你们安排使你们在北京的逗留愉快。 2 you're going out of your w...

常用法语口语接待Réception您找谁? Qui demandez-vous? 我要访问大使阁下。 Je voudrais rendre visite à son excellence Monsieur l'Ambassadeur. 您约好了吗? Avez-vous pris rendez-vous? 这位就...