[沟通技巧:如何进行有效的沟通]沟通是信息传递的重要方式,通过沟通,信息在部门、员工之间得以传播。组织工作的开展在很大程度地讲通过从上到下的层层沟通进行的。部门与部门之间通过有效沟通,能及时消除部门...+阅读
如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任,那就是说你有二百个左右的业主,你每天便要面对这二百个不同的面孔,以二百种不同的态度云应付他们,所以你的工作实际像是探险和研究,你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此,使工作有绩效,首先你要了解你的业主,和每一位业主进行友好沟通,或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主,他们就越能成为你的朋友,你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的业主,通过多年的经验我反他们分成七大类:
(1)普通业主――这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十,他们是不难应付的,虽然他们有点主观,但却很诚恳。他们爱作决定,喜欢发表意见。我们应多取悦他们,多为他们服务,不久,他将成为你第一号的朋友。
(2)冲动业主――这种人很普遍,他们脑筋灵活,精力充沛。所以不难和他们接触,只要你用客气礼貌的说话,他们一定会欢迎你,同时,你说话要正确,绝不含糊,因为他是极爽快的人,也是很容易交往的业主。
(3)犹豫业主――他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下,才能作出决定,因此,你必须要有耐性,给他们一些时间和方便,或许你可向他提出一些问题进行正确地引导,例如:“你这样做(这样说)对你自己是有好处,可还有没有不好的地方你想过吗?”把你要说的真正目的让给他去说。 你的提议会帮助他下决定,他还是不答允,你可追问原因,同时,更可和他详细倾谈,最后他一定会向你投降的,这种朋友他是很很佩服你的,一旦成功了,那可是最知心的朋友。
(4)自大业主――与这类业主沟通时,你要非常小心,他自负,敏感和非常主观。切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易达成有效沟通这的目的。
(5)亲和业主――他很喜欢说和听笑话,他善于倾谈,非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的,相反的,他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时,都是带着目的来的,采取的办法是来摸你的底。这时,你应让他说话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转到要沟通的话题上去,不要放松,最后,你要提出决定性的问题,使他无法以拒绝。例如:“你是同意还是不同意我的意见!”
(6)呆板业主――这些人特别地固执,他是最难沟通的一种,与他每一次接触,好像是全无希望达到你想要沟通的目的,有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话,毫无反应,使你感到失望。唯一的方法,就是多上门几次,充分利用机会,给他亲身体验,合他口味后,或许他才会配合你。
(7)粗鲁业主――许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁,他的言语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为他的粗鲁会吓走了其他人,这便是你的机会,你很可能与他有效地沟通,得到意想不到的收获。然而,和他倾谈时切勿和他辩论,你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的,要应付他粗鲁的行为和言语,你该表现自然些,不要取笑他的无知,同时,和他沟通时,要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握他的弱点,向他进攻,这样,便能水到渠成了。
物业交流需问什么
一、什么是沟通
对我而言沟通不仅是嘴、肢体,更重要的还有内部的心。心是思想,脑子是思考,我认为沟通最重要的是靠内涵,个人通过以往的历练所具备的内涵。我以前是搞酒店工作的,后来转为物业管理的,我们这一行最重要的就是沟通。
二、沟通的重要性和必要性
没有沟通就没有人际的互动关系,人与人之间关系,就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状态,会出现误解、扭曲的局面,给工作和生活带来极大的害处。信息时代的到来,工作、生活节奏越来越快,人与人之间的思想需要加强交流;社会分工越来越细,信息层出不穷,现代行业之间迫切需要互通信息,这一切都离不开沟通。
沟通是贯穿于物业管理服务的每一个环节,管理层没有相关信息,就无法做出正确的决策,而信息往往需要通过沟通得到。而一旦做出决策,又要进行沟通,否则,将没有人知道决策已经做出。最好的想法,最有创见的建议,最优秀的计划,不通过沟通都无法实施。因此,管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然,这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者,但是我们完全可以说,低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。
我们的沟通方,内部除了跟下属的沟通,还有和公司各相关职能部门之间的沟通;沟通如果有效,那么支持力度会更大一些,如果沟通方带有抵触情绪的话,效果就会很差,为了工作表面上支持你,但是一定会拖拉敷衍,这一点上我是有体会的。另外是跟上级的沟通,是重中之重,我们要虚心。还有最重要的是和业主之间的沟通,和相关方的沟通。沟通得好,什么事情都好办。
三、物业管理工作沟通的特点
物业行业中,领导是以结果为导向的,过程并不重要,最终的目标是要靠我们的团队来达成的,这就需要我们的有效沟通。沟通需要技巧和内涵,还要因人而异。我们是沟通方也可能是被沟通方,提建议的沟通和与我们交流的沟通,性质都不一样。举个例子,如果是来投诉的,我们站立的姿态和态度都要表示出耐心倾听状;和上门来谈业务的人,就可能有完全不同的表现:姿态可能先是仰坐在椅子上,要求对方在桌子对面坐下,待其递上名片后,再根据我们小区的具体情况衡量是否需要;和那些素养比较高的供货方沟通,我马上就会坐得很直,向前倾一点,并且会给他提供很多方案,让供货方感觉到物业方的经验很丰富,帮他出谋划策,进而帮助对方达到他的目的;对待素养很差的供货方,我会继续仰躺在椅子上,眼神斜视,让人感觉很藐视他,那他可能一分钟就感觉无趣然后主动离开了。这是运用了肢体语言的沟通案例。
四、沟通应具备哪些素质
我做酒店的经验告诉我,沟通的时候,要在最短的时间里面了解对方的个性,最好能够做到了解到对方的喜好,这样比较好找谈话的切入点。语言的技巧也是十分重要的。有一次我在酒店的餐厅用完餐后经过商品部,几个山东人刚好也用完餐,正好在商品部看苏州的丝绸,他们跟营业员在交流,营业员的表达能力很差,无法说清楚丝绸的优点。我正好是山东人就走上前用山东话和他们交流,并加以说明,他们十分满意。这一点也说明,如果碰到不同地方的人,用他们熟悉的方言和他们沟通,会达到良好的沟通效果,也能快速地拉近和他们之间的距离。
物业管理如何加强与业主的沟通交流
如何与业主进行有效沟通 物业管理的工作,说白了就是一种沟通工作,如何达到有效的沟通,是摆在每个业物业管理人员面前的难题。 如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任,那就是说你有二百个左右的业主,你每天便要面对这二百个不同的面孔,以二百种不同的态度云应付他们,所以你的工作实际像是探险和研究,你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此,使工作有绩效,首先你要了解你的业主,和每一位业主进行友好沟通,或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主,他们就越能成为你的朋友,你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的业主,通过多年的经验我反他们分成七大类:
(1)普通业主——这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十,他们是不难应付的,虽然他们有点主观,但却很诚恳。他们爱作决定,喜欢发表意见。我们应多取悦他们,多为他们服务,不久,他将成为你第一号的朋友。
(2)冲动业主——这种人很普遍,他们脑筋灵活,精力充沛。所以不难和他们接触,只要你用客气礼貌的说话,他们一定会欢迎你,同时,你说话要正确,绝不含糊,因为他是极爽快的人,也是很容易交往的业主。
(3)犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下,才能作出决定,因此,你必须要有耐性,给他们一些时间和方便,或许你可向他提出一些问题进行正确地引导,例如:“你这样做(这样说)对你自己是有好处,可还有没有不好的地方你想过吗?”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定,他还是不答允,你可追问原因,同时,更可和他详细倾谈,最后他一定会向你投降的,这种朋友他是很很佩服你的,一旦成功了,那可是最知心的朋友。
(4)自大业主——与这类业主沟通时,你要非常小心,他自负,敏感和非常主观。切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易达成有效沟通这的目的。
(5)亲和业主——他很喜欢说和听笑话,他善于倾谈,非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的,相反的,他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时,都是带着目的来的,采取的办法是来摸你的底。这时,你应让他说话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转到要沟通的话题上去,不要放松,最后,你要提出决定性的问题,使他无法以拒绝。例如:“你是同意还是不同意我的意见!”
(6)呆板业主——这些人特别地固执,他是最难沟通的一种,与他每一次接触,好像是全无希望达到你想要沟通的目的,有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话,毫无反应,使你感到失望。唯一的方法,就是多上门几次,充分利用机会,给他亲身体验,合他口味后,或许他才会配合你。
(7)粗鲁业主——许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁,他的言语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为他的粗鲁会吓走了其他人,这便是你的机会,你很可能与他有效地沟通,得到意想不到的收获。然而,和他倾谈时切勿和他辩论,你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的,要应付他粗鲁的行为和言语,你该表现自然些,不要取笑他的无知,同时,和他沟通时,要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握他的弱点,向他进攻,这样,便能水到渠成了。
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