[为什么研究员工忠诚度]经营一个企业就像经营一个家庭，员工要像对待家庭一样对待企业，企业也要像对待家人一样对待员工。这种“对待”是相互的，付出与得到要相互平衡的。一方面，员工要融入到企业环境中...+阅读
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。
而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。 激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种＂以客户为中心＂的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。
那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？ 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！ 建立员工忠诚 有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。
因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 确定客户价值取向 要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者＂适合性＂方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。
但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 实践80/20原则 企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。
因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。 让客户认同＂物有所值＂ 只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把＂打折＂、＂促销＂作为追求客源的唯一手段时，＂降价＂只会使企业和品牌失去它们最忠实的＂客户群＂.促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，＂价格战＂只能为品牌带来越来越多的＂毫无忠诚可言＂的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。
培养忠诚的客户群，不能仅做到＂价廉物美＂，更要让客户明白这个商品是＂物有所值＂的。由于＂经营同质化＂，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的＂忠诚客户群＂. 根据客户忠诚现状确定提升办法 客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。
一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。 服务第一，销售第二 在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。
因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常＂敏感＂，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成＂第二次购买＂；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的＂不幸＂.因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
化解客户抱怨 对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。
企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，＂职员抱怨监控＂是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候...
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