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你所在的农信社某柜员与客户发生了冲突，客户吵嚷着要投诉，作为大堂经理，你该怎么办？

【参考答案】

作为大堂经理，除了办理迎送客户，询问客户需求，引导解答客户业务，处理客户意见等基本工作内容外，还应及时发现异常，化解矛盾，减少客户投诉。当出现客户吵嚷着投诉时，应及时安抚客户，解决问题，避免被投诉，维护农信社信誉和形象。

首先，我会先安抚客户情绪。将客户邀请入厅旁休息室，请客户坐下来喝杯热茶慢慢说，表明一定会解决问题，给客户一个满意的交代，请客户放心。

其次，向客户了解冲突产生的原因。如果是柜员办理业务过程中出现动作较慢，操作生疏，说话冷淡、语速过快等业务办理不专业、服务态度不到位问题，我会协调柜员向客户道歉；如果是客户自己由于不了解业务流程，不熟悉业务办理规定等，出现焦急，我会认真向客户解释具体流程为什么是这样的，并向客户详细讲解业务办理规定，请客户理解，但应会向客户致歉，确实是我们工作失职，没有在客户办理业务前解释清楚。

再次，向柜员了解情况，做思想工作，强调客户是上帝，针对客户提出的问题，应以专业的服务展现我社形象，不应与客户正面冲突，造成不良社会影响，劝说柜员向客户道歉。

(3)最后，在客户接受道歉后，继续为客户办理业务，尽可能满足客户需求，待送走客户后，总结此次事件，汇报领导，提出相关预案，如定期开展员工培训，强化全社服务意识，避免此类事件再次发生。

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