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物流客户服务成本是指物流企业在客户服务环节发生的各项耗费或损失。按其费用或损失发生的实际情况不同，客户服务成本可以分为显性成本和隐性成本。 显性成本是指在企业的客户服务活动中实际发生的各项耗费与支出，这项成本的形成以货币的付出和资产的消耗为前提，如客户服务人员的薪金报酬、客户服务部门活动经费等。显性成本在经济内容上与运输、仓储等作业成本相同，人工费用、设备费用、技术费用及相关管理费用等项目是其成本构成的核心内容。按支付的方式不同，显性成本还可以分为白营成本和外包成本；按成本的作用不同，可以归纳为与营销活动有关的成本、与物流服务质量相关的成本等。 隐性成本也称客户流失成本，是指因物流服务质量存在缺陷，导致客户流失而产生的潜在损失。隐性成本并不是企业在经营活动中发生的实际支出，而是一项估算的收入或利润的减少额，是风险意识在物流服务成本管理中的体现。 物流客户服务成本的内容：
1、与物流营销活动有关的客户服务成本 物流营销活动中发生的客户服务成本是指为了让客户了解、评估和购买物流服务而发生的各项支出。
（1）售前营销费用 售前营销费用是与联络客户、沟通物流服务供需渠道等服务活动相关的费用支出，包含信息调查费、客户体验费、目标市场决策费、促销活动费等各项费用。
（2）售中营销费用 售中营销费用包含派送赠品、降价退费、抽奖，参观考察等费用，以及使用各种工具维护客户关系而发生的费用和各种差旅费、电信费等。
（3）售后服务费用 售后服务费用是指物流企业在客户购买物流服务产品后，对客户进行服务而发生的各项费用。具体包含： ①访问服务费用。访问服务费用是指企业在客户访问服务工作中发生的文本资料费、人员差旅费、电话传真费、网络使用费等费用。对所有的企业来说，客户的反馈是企业发展的重要信息资源，通过访问，企业可获得关于物流服务质量、客户满意度等方面的信息。 ②三包服务费。三包是指包退、包换、包修，管理理念先进的物流企业还向客户提供包赔偿损失、包使用寿命、包技术培训等新内容。此项费用是为补救物流服务质量而发生的支出，如提供等值服务的支出，赔偿各种损失、培训客户的支出等。 ③介绍咨询服务费用。介绍咨询服务费用是指向客户详细介绍物流服务而发生的费用，它除了各种书面资料费用，还包括技术培训费用，如物流软件使用的培训费等费用。 ④其他的成本费用。比如因监测服务质量发生的不良设计、不良营销造成的耗费人工、材料、差旅费等服务成本。 客户服务成本除了包含上述交易前、交易中和交易后的有关直接服务活动的成本外，还包括一部分间接成本，如培训成本和交易成本。培训成本是指对内部员了和客户进行正式培训所发生的成本，包含讲师费、场地设备租赁费、交通差旅费等。交易成本也称交易费用，是指为保证交易的正常进行所付出的代价，如交易小为寻找交易对象而发生的费用、签约费用、合同履行费用、建立合同履行保障机制的费用等。
2、物流服务质量成本 物流质量的高低取决于物流产品质显、物流服务质量、物流工作质量以及物流过程质量，其中对客户满意度起决定作用的是物流服务质量，现代物流工作者越来越认识到物流服务质量对物流企业战略成功的重要性。物流服务质量不仅是改善成本的丁具，而且成为竞争优势的关键源泉。 物流服务质量成本是指企业为保证物流服务质量而支出的一切费用以及由于物流服务质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。物流服务质量成本可划分为直接质量成本和间接质量成本。 根据物流服务质量成本的构成，其计算公式如下： 质量成本=直接成本+间接成本 其中：直接成本=内部故障成本+外部故障成本+鉴定成本+预防成本 间接成本=赔偿及各种补救措施的成本
3、外包成本 外包是指企业为增强核心竞争能力，而将其非核心业务以合同的方式委托于专业的公司运作，是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。一方面，它能使发包企业获得更为周到、专业的服务，将精力和财力投入到自己的主业中，从而实现提高效率、靠近市场、降低投资、获取最高收益的经营目标；另一方面，它也为专业公司的发展提供了广阔的市场。在市场竞争日益激烈的今天，外包的范围和内容正在快速扩展，很多企业开始将全部或部分客户服务业务发包中去。服务的外包不仅帮助企业节省了时间、精力和费用，还使得不同规模的组织获得了专业化、个性化的客户服务。 表中的调查咨询费、培训费、临时事件服务费等项目在性质上属于专项费用，在费用发生时就能明确费用的承担者。实际中，服务承包商通常将除上述三项费用以外的其他费用分解到单位职员的单位工作时间上去，确定各项服务费用的标准费率，然后据此计算并向发包企业收取相应的费用。所以服务发包企业的客户服务成本应按下列公式计算： 外包费用=单位服务费用*服务工作量+专项调查咨询费、培训费、临时事件服务费等 其中：单位服务费用是指每小时（或每次呼入呼出）的费用，服务工作量是指一定时期内的服务工作小时或呼入呼出...
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