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积极适应交通发展要求和公众出行需求的新变化，探索完善服务规范标准体系，开展服务窗口品牌形象建设，以微笑服务为着力点，全力提高车辆放行速度，全面提升收费服务质量和惠民便民能力。强化规范管理。完善和推进4R目标绩效考核管理模式，制定出台《收费站创建星级管理办法》、《星级职工评定标准和考核办法》等制度，收费站均达到“三星级”标准，四星、五星级职工分别达到50%、20%以上。修订《收费站细节化管理实施细则》，在规范服务、文明服务、职工行为、站容站貌等方面下功夫。完善稽查考核机制，采取内部稽查和社会监督相结合、实时监控和现场检查相结合的方式，加大稽查频率和明察暗访力度。实行“文明服务流动红旗”评比制，以洁净美观的站区环境、热情服务的精神面貌、方便快捷的通行效率，树立窗口服务的良好形象。
创建“亲情微笑服务”品牌。以局打造“亲情服务”品牌为契机，积极探索“人性化、科学化、亲情化”的管理手段和管理模式，着力打造“亲情微笑服务”品牌，实现管理理念、品牌形象、职工行为文化的内在统一。制定《开展“亲情微笑服务”活动实施方案》和相应的管理服务标准，组织开展“我们在微笑”、“微笑在高速，文明在身边”、“树立小愿景，实现大目标”、“岗位练兵、收费业务技能大赛”、“兴趣爱好”等活动，建立处、站、班组之间的情感交流机制，拓宽交流渠道，真正做到“心态好一点，仪容美一点，嘴巴甜一点，效率高一点”，提升行业形象和美誉度。创建“丝路温馨驿站”品牌。加强管理所、养护站和服务区一体化管理，以社会效益为主，服务路人、服务公众为根本，强化服务区品牌意识，深入开展星级服务区创建活动。
认真落实《高速公路服务区管理手册》，开展“温馨驿站”创建和“优质服务年”活动。加快服务区环境建设，拓展服务功能，增设便民利民设施，加快公共信息平台建设，安装电子显示屏和监控设备，营造优美、便利、舒适的服务环境。...
浅谈高速公路收费站如何全面实施精细化管理
高速公路的发展是国家经济发展水平的风向标，被誉为一个国家走向现代化的桥梁。改革开放以后，中国进入一个前所未有的新时期，在新的机遇和竞争中，高速公路也有了跨越式的发展，其管理理念也随之发生变化，由原来的执法单位逐渐转变为现如今的服务性行业。在管理方式的转变中，精细化管理已逐步上升为主流，如何在文明服务中实现精细化管理则成为现在高速公路管理中非常重要的课题。
一、 精细化管理概述所谓精细化管理，是指以法律法规为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代化管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。收费工作的精细化管理就是要切中要点，抓住收费管理中的关键环节，即收费业务和文明服务，提高收费业务知识水平，提升文明服务质量，树立良好的窗口形象，用文明服务获得高效益和强大的竞争力。
二、 高速公路文明服务的内涵文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的重要表现，是高速公路运营管理导入精细化管理标准的一项重要内容，而收费站作为高速公路的窗口单位，收费人员的一言一行都体现着高速公路的文明服务水平。收费站文明服务主要包括收费人员文明用语、礼仪手势、便民服务以及投诉处理等方面的内容。在这些日常的工作当中如何能达到“最大限度地满足司乘人员的需求”的工作目标，就需要将精细化管理渗透到文明服务的过程中，真正实现管理高效、服务优质、客户满意、形象良好的要求，为广大司乘人员提供温馨、舒适的行车环境。
三、 如何将精细化管理理念渗透到文明服务过程中收费服务技巧是搞好高速公路收费服务工作的基础，要真正将精细化管理渗透到文明服务过程中，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、防止冲突技巧、收费员自我完善等几个方面加强管理。
（一）收费服务语言技巧 在收费工作中尊重司乘人员是文明服务的基础，而尊重司乘人员要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、准确、生动、完整。如果词不达意，这样既影响司乘人员的情绪，又降低了服务效率。目前高速公路收费行业制定了许多收费文明用语，但在实际工作中不能局限于这几句话，要掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。第二，语言委婉。在收费服务中，对司乘人员直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的司乘人员，给予不同的称呼，使司乘人员听起来更有一种亲切感。还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。
（二）收费服务用语禁忌高速公路收费员在收费服务中必须禁止讲一些司乘人员忌讳的语言。第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。司乘人员交通行费时有时会出现多给或少给钱的情况，这往往是由于司乘人员粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给司乘人员，万一短款，也不要使用伤害司乘人员自尊心的语言，否则容易引起争执。第二，禁忌说气话。司机的一些过头活，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。有时遇到个别司机语气粗鲁，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。第三，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表一个单位的形象，因此，收费员要接待好每一位过往高速公路的司机，做好文明服务工作对于交款动作缓慢的司机，不要催促，以免发生争执。
（三）防止发生冲突的技巧在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路收费政策与司乘人员想尽快通过的矛盾、收费车道少与等待车辆多的矛盾、收费员热情服务与司乘人员表现冷漠的矛盾、收费员宣传解释与司乘人员理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。预防冲突的发生是文明服务中极其重要的环节。在收费工作中如果发生冲突，收费人员要尽可能将冲突消灭在萌芽状态，避免事态向更严重的方向发展，要控制自己的情绪，防止发生过激的行为，通过自己积极合理的行为，努力满足司乘人员的要求，为其排忧解难，在坚持制度、执行政策的前提下对司乘人员的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解司乘人员情绪，缓解矛盾的目的。服务永无止境，收费人员必须在工作中培养自己崇高的思想品质和职业道德，充分认识文明服务在收费工作中的重要性，有良好的...
浅谈如何加强公路养护精细化管理
一、管养概况 我段专养公路7条，总里程341.311km，其中国道1条，养护里程为131.066km，省道2条，养护里程148.222km，县级公路4条，养护里程62.023km。
二、公路养护精细化管理思路与对策
（一）、完善制度计划，加强规范管理 公路养护管理工作是一项专业性强、持续时间久、要求较细致的工作。为了确保公路养护管理工作的规范、安全、有序、高效的运行，使公路养护更精细以展现良好的公路路况水平，我们必须从专业化、规范化的角度来完善管理。
我段结合辖区内公路实际情况，制定和实施了《公路小修保养工程管理办法》、《公路养护管理检查实施细则》及《加强公路日常养护管理和员工持证上岗管理的若干规定》，使日常养护工作的具体内容有规范的技术指导和标准的操作流程，以便各养护公司进行更专业、规范地公路养护。
（二）制定养护生产月计划，，并按时验收。
合理有效的养护计划是顺利开展各项养护工作的前提。根据养护路段的实际情况和和气候特征，有针对性地制定月度小修保养生产计划，按路线分解月计划后下达到标段，标段再对公司月计划进行详细分解，对工作量、工作内容等具体落实到员工，对养护任务的实施做出指导和参照。月末根据公司分解后的月计划进行验收，验收时认真细致，对工作内容、完成情况逐项进行验收，没有完成月计划的标段将按比例收收回一定的养护经费，从而使标段员工重视月计划，认真完成月计划。
（三）从严务实，做好小修工程验收工作 小修工程的检查要严格技术操作规程和安全操作规程，质量标准要严格要求，完成一项小修工程合格一项。完成的小修工程数量填报要真实、准确，对各公司上报的工程量我们采取检查和抽查相结合的办法，对填报不准确，计算上有误差的工程量返回公司重新填报。如果重新上报的工程量还不准确，我们根据管理办法，认真履行合同规定，承包人申报的小修工程量与检查验收结果误差不得超过5%，超过此限不予以确认和计量，在检查验收中严把质量关和数量关。
（四）加强监督考核力度，保证养护工作质量 每年春秋两季，我段制定恢复路况工作检查评分标准，该评分标准包括路基、路面、桥涵、沿线设施、公路绿化、内业六方面的内容，根据此标准，对国省干线及县级公路路基整型完成情况进行检查验收，并制定了相应奖惩规定，以使各养护公司严格按照评分标准进行路基整修，全面提升路况整体水平，最终达到为社会提供快捷、安全、舒适、畅通道路的目的。
日常工作中完善养护巡查制度，进行日常考核与月度考核相结合的形式，对检查出的问题进行记录。每月加强对员工上路率和员工安全标志服穿着情况的抽查频次，提高员工的安全生产意识。 考核是制度措施落实到位的关键。坚持工作监督考核，从员工劳动纪律、工作效率、技术操作规范、养护管理质量等方面细化分解，从细部发现问题、解决问题，保证公路日常养护管理措施到位。
（五）以人为本，落实管理措施 精细化管理中强调“以人为本”的管理理念，每年定期安排养护管理人员参加交通部、省局、市公路处组织的各种专业技术培训学习，增强养护管理知识，提高管理技能和水平，加强管理人员精细化的管理意识，使精细化的决策、目标、任务、指令落实到每个管理人员身上。
（六）加强内业指导，提高公司标段内业质量 公司的生产成果反应在养护生产报表上。
我段对报表进行严格要求，规定报表的填写必须真实、准确、规范，遵守合同规定。按照市公路处对养护生产报表的要求进行了统一规范。但在实际工作中，由于理解的不同，各标段内业填报差别很大，为了统
一、规范地填报各种养护生产报表，我们深入到各个标段耐心细致地讲解每个报表，直到听懂弄会为止，现在各标段的报表都能够及时、准确。
公路养护需要完善细致地管理，在质量管理体系的基础上开展精细化管理，化被动为主动，完善制度计划，加强规范管理，健全公路养护管理规定、标准、考核制度；以人为本，提高员工的积极性、责任心与工作能力，落实管理措施，提高养护管理水平和路况水平
如何做好农村公路的路政管理工作
高速公路路政管理作为各项运营管理中重要的组成部份，已成为向管理要效益的重要一环，因此如何管理好一条高速公路，真正保护好路产、维护好路权、确保安全畅通、全面规范路政管理，已成为路政管理面临的重要任务。具体有以下几个方面：
1、要有高度的责任心和使命感
我们要把工作做到实处，不能只浮于表面，要有高度的责任心和使命感。巡逻的目的是及时观察路况，为司乘人员提供路况信息；观察控制区情况，维护路权不受侵犯。
2、做新形势下高速公路路政管理的学习型人才
作为一名路政员最基本的要熟练掌握《公路法》、《高速公路条例》、《行政处罚法》等法律法规。学习法律法规不是死记硬背，要理解其内涵。在工作中遇到违法的路政案件时，能在第一时间想起该案件适用的法律条款，能告知当事人违反了什么法律、法规的第几条、第几款，应当怎样处置，把路政案件做到违法事实清楚、证据确凿。
3、发挥主观能动性，突破性开展工作
应该集中精力做好每一件事，不能拖拖拉拉，漫不经心，三心二意，要主动开拓，做好自己份内之事，尽全力而为之，只要你确定目标，做出决策，然后采取行动，坚持不懈用心追求目标，你就一定能够成功.
4、加强协调，营造良好的路政管理工作环境
“保护路产、维护路权”是路政的基本工作，由于高速公路的特殊性，点多、线长，如果仅仅依靠我们路政人员日常巡逻来保护路产，其困难可想而知。针对这种情况，我们可以发展沿线群众作为护路员，让群众知道高速公路的所有设施都是国家财产，破坏或盗窃都是违法的，提高沿线群众的法律法规观念，加强与沿线地方政府、公安等单位沟通与协调、拓宽信息来源渠道，签定“联防联动”协议，营造出“护路光荣、毁路可耻”的舆论氛围，切实保障高速公路路产路权不受侵犯。
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