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CSR工薪及绩效考核案 文件编号：效期：200807月 01 版本号：1.0修改状态：密级： 总页数：文：附录： 编制： 期：200806月11审核： 期：批准： 期： 目 录 CSR绩效考核目标………………………………………………
（1） 二 CSR绩效考核适用群…………………………………………
（1） 三 CSR绩效考核工薪案…………………………………………
（1） 四 CSR绩效考核周期………………………………………………
（4） 五 CSR绩效考核争议解决………………………………………
（4） 六 其……………………………………………………………
（5） -1- CSR绩效考核目标： 呼叫力图通绩效考核使员工明确工作目标使其自身努力与部门目标保持致同规范员工行基础提升、保持员工工作意愿途径发展员工能力目编写考核案力图引进竞争机制发挥激励作用 二 CSR绩效考核适用群： 呼叫所CSR线工作员 具体包括： 电销售岗位； 售服务岗位； 关系维护岗位； 线客服、E-mail、FAX复岗位； 三 CSR绩效考核工薪案： 3.1工薪计算公式 新员工或者未转员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照员实际勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励 比例设置：G1:G2:G3=3:6:1 3.2详细说明 3.2.1-- G1部： 计划基本工资： 【试用期】基本工资1200元/月（按照平均每月21.75计算每勤工资）【转】基本工资1500元/月（按照平均每月21.75计算每勤工资） -2- 缺勤扣款明细：（与公司规定相同） （单位：元）事假病假迟或早退旷工（超2半旷工；超41旷工） 试用期5527.5扣月勤工薪总额2%80 转6834扣月勤工薪总额2%100 3.2.2 --G2部：（适用于已转员工） G2=G量+G订单量-G扣款 G量 = 量系数*量单价*测听系数*（呼入量+效呼量） G订单量= 订单系数*订单单价*效订单量【撤单计入效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范） 【注】：＂量单价＂＂订单单价＂根据前几月具体销量数据进行核算（暂规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： 【测听系数】：主管每名CSR别监控2电/月高值低值界线性变化限1.2，限0.8即测听系数：1.2; 1.1; 1.0; 0.9; 0.8； 【量系数】：根据月量高值低值界线性变化限1.2限0.8即量系数：1.2; 1.1; 1.0; 0.9; 0.8； 【订单系数】：根据月订单量高值低值界线性变化限1.2限0.8即量系数：1.2; 1.1; 1.0; 0.9; 0.8； 绩效考核工资系数及数比例 等级ABCDE 等级说明优秀良合格需要改进合格 员比例5%15%60%15%5% 绩效工资比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍 总数1412821 o比例布表现我认80% 员工都合格； o每等级员配按照绩效考核相应项目绩排名与相应等级配比例共同确定； o由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加零使维持现平均工资水平； -3- 3.2.3 --G3部：部门奖励 （具体奖励内容根据每月工作重点进行调整） 【试用期】： 电先锋（前三名） 奖金额度：500300200【注】：月效电前三名 订单先锋（前三名） 奖金额度：500300200【注】：月效单量前三名 销售先锋（前三名） 奖金额度：500300200【注】：月销售总额前三名 【转】： 序号内容奖励金额备注说明 1勤劳蜜蜂奖：连续两月全勤100元视每月工作重点进行调整 2销售先锋奖：月销售额前三名300200100元 3飞速疾驰奖：销售额增快200元 4受欢迎奖：接受客户表扬100元 5突贡献奖：做突事迹100元 6创新意识奖：提合理化意见并采纳100元 -4- 3.3 扣款明细及投诉处理规范： 序号考察面具体情节金额 1服务工作 面推卸责任50元/ 2误导用户50元/ 3强行打断用户说20元/ 4承诺用户问题或者承诺电没完或者没电30元/ 5每电现3（含3）规范用语提避免用语20元/ 6用户争吵50~100元/ 7反复强调问题现遗漏10~50元/ 8级领导强调问题没完10~50元/ 9线玩游戏中国络聊或与工作关事宜50~100元/ 10错误设置状态5元/ 11业务知识晨、例反复强调问题错50元/ 12主页公告、内部FAQ问题错50元/ 13平台、论坛问题未看清楚/未看明白复用户50元/ 14考试考问题再问50元/ 15业务考试违反考试纪律20/ 16用户严重投诉或由于自身工作失误造良100元/ 四 CSR绩效考核周期： 考核周期自月（1至30/31）单位进行每月考核表月1发统评定表格月5前收取汇总月10发工薪 五 CSR绩效考核争议解决： 员工绩效考核由主管、经理共同考核经理终审核；凡绩效考核绩合格（含）或争议者由主管、经理办公议终审定 -5- 六 其 1.本工薪及绩效考核案结合具体业务实际展情况进行实适调整 2.本制度自签发起执
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