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第一章 质量管理的基本理论 质量的定义 “一组固有特性满足需求的程度” 包括三方面的内涵 1 动态性 2 相对性 3 对比性。 质量特性的定义“产品，过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的分类 1 技术性或理化性的质量特性 2 心理方面的质量特性 3 时间方面的质量特 性 4 安全方面的质量特性 5 社会方面的质量特性。 产品质量；产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。

就硬件而言 产品质量特性可以归纳为六个方面 1 性能 2 可信性 3 安全性 4 适应性 5 经济型 6 时间型 质量职能； 是质量形成过程中， 为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量 活动。 朱兰质量螺旋意义： 反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对现代质 量管理的发展具有重大意义。 质量管理定义： 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理的职能： 是质量方针， 质量目标和质量职责的制定和实施， 是企业管理的中心环节。 质量管理中指挥和控制组织的协调工作主要包括； 1 制定质量方针和质量目标 2 实施质量策 划 3 质量控制 4 质量保证 5 质量改进。 戴明循环（ PDCA） “计划，执行，检查，总结” PDCA 循环的特点： 1 大环套小环，互相衔接，互相促进。 2 阶梯式上升 3 推动 PDCA 循 环关键在于 A （总结过程） PDCA 循环的 8 个步骤： 1 分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明 2 分 析产生质量问题的各种影响因素。

3 在影响因素的诸因素中，找出主要的影响因素。 4 针对 主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果。 5 按照指定的计划认真执行。 6 根据 计划的要求，检查实际执行的结果是否达到了预期的效果。 7 根据检查的结果进行总结， 8 提出这一循环尚未结局的问题。 全面质量管理： 是指一个组织以质量为中心， 全员参与为基础， 使顾客满意和本组织所有成 员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理的特点： 1 全员参与的质量管理 2 全过程的质量管理 3 全面质量的管理 4 全面 运用各种管理方法的管理 5 全面经济效益的管理。 全面质量管理的工作原则： 1 预防原则 2 经济原则 3 协作原则 4 按照 PDCA 循环组织活动。 全面质量管理的基础性工作； 1 标准化工作 2 计量工作 3 质量信息工作 4 质量教育工作 5 质 量管理小组活动。

（ 4 科学合理，管理量化 质量目标管理的特点： 1 以人为主， 自我控制 2 权责分明， 权力下放 3 公正客观， 讲究效果） 质量目标管理的内容： 一个中心就是以企业的总经营目标为中心， 四个环节就是指对目标实 施 PDCA 循环。 八项主要工作包括； 1 企业质量目标的制定 2 质量目标的展开 3 措施的制定 4 目标的实施 5 实施过程的控制和诊断 6 目标实施的考核与评价 7 激励措施的制定， 实施及 评价 8 目标管理的总结和提高。

美国和日本质量管理的特点： 美国特点； 1 强调质量专家的作用 2 加强检验部门与质量管理部门建设 3 重视质量成本的分 析 4 强调关键因素的控制 5 广泛应用质量管理新技术 日本特点； 1 开展全公司性的质量管理 2 实施质量管理的审核制度 3 重视质量管理的教育和 培训 4 开展质量管理小组活动 5 灵活应用质量管理的统计方法 6 广泛应用新技术 7 开展全国 范围的“质量月”活动。

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