一个年轻人需要更换他的电子记事簿里的电池。记事簿屏幕上的字迹已开始变浅，所以需要赶快更换电池。否则，储存在里面的信息有可能会丢失。因为忙着工作，他就给附近的一家商店打电话，但是，那里没有这种特殊型号的锂电池。他又给第二家商店（无线电音响城）打电话，那里的店员要了他的电话号码，说会给他回电话。一小时以后，那位店员还没有回复他电话。

因为一直没收到回复电话，他很生气，于是就乘公交车去了无线电音响城。 他走近柜台，向两位店员中的一位说要买这种电池。就在离柜台很近的地方，电池很快就被找到了。他就问刚才电话接待他的另外一位店员，为什么没有给他回电话。这个年轻人被告知店里很忙。于是他问那位店员：“你会拿销售佣金吗？”“当然拿。”店员告诉他。

年轻人语气强硬地说道：“那么，我希望这些电池能折价卖给我。我要你的佣金。”这两位店员说他们不可能那样做。年轻人提出要见他们的经理。店员告诉他今天经理不在，这时已经开始有一位店员把电池价格录入收银机了。年轻人又说：“那告诉我你们经理的名字。”店员交给他一张印有经理姓名的名片，他看了看那位没有回复他电话的店员的胸卡，把这位店员的名字写在了名片的背面。

年轻人说：“我现在不买这些电池了！”说完，他就迅速转身离开了这家商店。他很生气地又乘车回到公司，拿出电话本想找另外一家有这种电池的商店。在黄页里他看到了百思买的电话，这是一家新开的店，就在无线电音响城的对面。这家新店让他忘记了刚才的一切。他浏览了百思买的网站，看到这家店里有他想要的那种锂电池。所以，他拿起外套披到身上，然后出去乘同一路公交车回到刚才那里。

最后，他在百思买找到并购买了他需要的那种电池。 我们所有的人都有过类似的无法保持冷静的经历。也许不是在无线电音响城里买锂电池，而是一些与之类似的事情。比如广告里宣传的某件商品已经卖光了，原定24小时后即可取的照片却还没洗好，修理了的汽车却仍有问题，单一供应商交货比原计划晚了一个星期。于是我们觉得很受挫、很烦躁、很气愤、很沮丧或者垂头丧气，部分原因在于我们觉得自己处于不利地位。

我们的情绪抑制了我们的理性，于是就不能采取可以高速和高效调整局势的措施。 奇怪的是，情绪就像水。有人曾说房屋所有人的最大苦恼是水。水会腐蚀地基、侵蚀墙壁，水会渗透墙面和房顶，水会从管道里渗漏出来，水会在管道里结冰，水还会招来白蚁。然而水对于我们的生存却是很重要的。我们的食物要依赖水；我们洗衣服靠水；我们洗澡需要水；我们的排污系统也需要水；水构成了我们人体的绝大部分，一般**体内的水分达到60%。

然而，情绪就像水一样，也会成为我们的问题来源。正式作报告时太过情绪化，可能导致我们看上去很紧张，缺乏条理性，还会使我们忘记重要信息。运动会期间太过情绪化可能会导致运动员过度投球、过度扔球或过度击球。在繁忙的高速路上驾车时，太过情绪化可能会导致危险的行为或交通事故。 谈判就跟生活一样，有可能存在很多不同的情绪。

简单来说，与这些情绪有关的情感可能属于下面的某一类：生气、难过、高兴和恐惧。反过来，每种情感又都有相关的行为。当人们确实生气的时候，他们会大喊、尖叫、讲粗话、用拳头击打东西、脸色通红、停止倾听、身体前倾、靠得更近一点、进行威胁、停止谈话，或者用凌厉的语言压倒其他人。想更换电子记事簿电池的那个年轻人就展示了这样的一些行为。

当人们难过的时候，他们经常停止倾听、后退、停止谈话、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃饭或饮食过量。当人们高兴的时候，他们很有可能常常发笑、过分交谈、简化思考、给予恩惠、让问题顺其自然，或为别人的午餐买单。恐惧让人停止倾听、停止思考、颤抖、口吃、沉默不语、停止抵抗、逃避或逃走。 因为信息在谈判中，尤其是在某一方感知到优势或杠杆的时候是很重要的，通过变得很情绪化，你可能会对你的一些能力（观察能力、检验能力、推理能力）失去控制。

如果一方变得很情绪化，那么另一方可能同样如此。因此，像扩大诉求意图一类的重要技巧（就是说，通过提问“为什么”将一方从立场转到兴趣，或从需求转到需要）几乎就不可能用上了。 近几年来，人们对所谓情商的兴趣在上升。情商是某种形式的社交智慧，它包括辨认、理解和管理一个人以及其他人的情感和情绪的能力，从而有效地处理可能存在的困难情况。

已经有很多研究表明，更高的情商跟更高的销售业绩、更好的大学成绩，以及专业上的成功和声望有关。虽然情商的研究是相对近期的事，但是已经有很多关于要求衡量情商水平的问卷调查了。就在本书印刷的时候，?queendom?com和?testcafe?com/ei提供了关于情商的问卷调查。调查问卷由50~70个问题组成，该调查问卷将提供有关情商的基本信息。

更多详细信息需缴纳少量费用方可获得。 当研究人员和学者们对这种智慧形式进行研究时，他们也一直对是男性还是女性在这方面更有天赋的问题感兴趣。之前的研究结果显示，整体来说，男性和女性在情绪上的...