[技术部质量管理体系]第一，质量管理体系中允许删减的只能是7.0“产品实现”中的条款，其余不允许删减； 第二，贵公司与移动以SP业务为主，即以服务为核心，从质量上来说，就是以满足顾客要求为准，那么技术部门...+阅读

是质量管理体系

内容：

1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要和六大特性，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置＂服务的总满意率＂、＂报修的及时率＂、＂房屋主体及公共设施的完好率＂、＂清洁的及时率＂，以及＂对所管物业的评优承诺＂等质量目标。在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对此如此，对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

3、 服务理念应体现＂以顾客为关注焦点＂的原则。

＂以顾客为关注焦点＂是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。

4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。

物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等。

5、应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息、供方、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序控制、满足资源的要求。

6、设置适宜的物业管理服务监控点

ISO9001:2000标准更突出＂动态监控＂的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划开始，在物业管理服务的实施过程、日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确。

7、 坚持强调＂持续改进＂

对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款＂数据分析＂的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。＂持续改进＂要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。

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