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有谁可以提供顾客信息管理制度一份啊

01月01日 编辑 39baobao.com

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这个不是三言两句可以说清楚的,客户信息管理基本有如下几个部分,说出来供你参考:

第一,与顾客相关的沟通管理,

程序:设定沟通权限,由谁负责与顾客沟通,由谁负责监管,以及沟通的汇报、审批。沟通内容的保存和审查,以及沟通结果的流向及审批和接收。

相关记录:比如《电话记录》等;

第二,顾客的档案信息管理,

程序:现有顾客建立客户档案,详细记录顾客资料、联系人等信息以及所需产品的规格,型号,订货时间和发货记录等,规定专人保管,设定保管期限和更新时间,方便随时调阅。保存安全并便于检索。

相关记录:比如《顾客档案明细》等;

第三,顾客投诉及顾客意见的管理,

程序:详细规定顾客反馈的内容,时间等信息,规定审批权限和给顾客的大幅时限,记录反馈意见的流向,并要求留有记录(可参考楼上朋友的答案,比较详细,不再赘述)。

相关记录:《顾客反馈处理表》等;

第四,顾客满意度的管理,

程序:建立顾客满意度调查的程序,规定调查周期,调查方式,审批权限等,规定数据分析公式,并按规定执行。

相关记录:《顾客满意度调查表》等;

第五,数据分析及PDCA循环的管理,

程序:按照顾客满意度调查的结果,实时分析,找出顾客服务中的不足,按照PDCA循环的要求不断改进提高。

相关记录:《顾客满意度分析调查报告》、《顾客反馈意见调查报告》等;

以上是本人的一点意见,希望对你有帮助,不是很详细,具体的程序建立要根据自己的实际情况,规章制度务求简单实用,不能盲目参照别人的样板,制度建立起来不是一成不变的,要根据情况及时修正,以求适合自身的要求。

如有其他问题可随时交流!

祝工作顺利!

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