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呼叫中心，其实说白了也就是客服中心，客服的概念从很早在国内就有了，但是真正做到服务满意的在国内并不多见，可见并不是我们建立客服中心就一定能使客户满意，那我们应该如何去做呢？
我认为，首先我们要对客服中心建立有效的管理制度，其次要建立行之有效绩效考核制度，最后提高客服中心客服人员的整体素质。
这样我们的客服就能让客户就满意了吗？嗯，我们确实还差点什么，我们缺少一个能指引客服人员说话与沟通的技巧，简单总结为培训+客服系统话术管理，为什么这样讲，我们假设一下我们的客服人员，是不是每个人都有自己说话的方式和习惯？如果客户致电客服中心之后，听到的是一大堆比较啰嗦的话，那么客服心里是否会烦躁？客户致电之后，其实是期望解决问题，客服人员只有有限的选择权，只能选择去解决、不解决，一旦客户的要求超出企业制定的标准，那么我们就要和客户进行详细的解释，但沟通也是要有技巧，同样的话，按照不同顺序组合，客户听到的效果就会不同，最终的结果也会不同，所以我们说要建立一个客服中心，除了要有有效的管理之外，客服人员的素质、能力，以及相应的沟通技巧，良好的系统支撑都是必不可少的。
建设客服中心应该注意的风险
建立客服中心是具备很大风险的，风险的主要因素是指建立的客服中心达不到预期很好服务客户的目的，其中重点包括：
一、人员因素
a）客服中心位置较偏僻，较难招聘客服人员，导致客服中心建立之后面临最大的问题是人员问题。
b）人员基本素质不够高，例如：普通话讲的不够好，说话沟通没有逻辑，声音太小其他人容易听不清，脾气急躁不安，心里承受能力差等因素。
二、系统因素
a）常规的客服中心提供的是7X24小时服务，假如我们提供的不是7X24小时服务，客户会和其他客服中心比较，可能会出现落差，所以我们要能支持7X24的服务。
b）系统较不稳定，总是容易出现问题，导致客户通话前、通话中、通话后出现问题，造成客户有烦躁心里，这样对之后的沟通是有很不利的影响。
c）系统不宜用，较为繁琐，导致一个简单的问题变得较为复杂，笔者曾经致电某银行客服中心，每次都让我输入银行卡卡号之后才能转入人工，其实我致电银行的目的只是做一个简单的咨询，结果简单的事情也变得麻烦起来。
三、管理因素
a）管理不善，造成服务标准不统一，导致无法给客户提供的统一服务。
四、企业目标因素
a）企业提供客服中心的目的是为了增加客户的体验，而不是应付。
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四、多优先级智能呼叫分配（ACD）功能，支持专员路由
五、实时监听和多方会议功能
六、IP线路接入和IP远端座席
七、桌面传真服务功能
八、软电话功能
九、屏幕弹出功能
十、统一报表和实时监控功能 十
一、“一体化”管理功能 十
二、Recorder录音，并跟踪和管理大量录音环境下的语音录音 十
三、Dialer - 智能外拨应用管理，支持号码自动检测、语音通知、预测拨号等 十
四、智能短信系统-支持群发和回复 十
五、提供CTI接口的控件包，可支持C/S,B/S整合。 参考资料：上海易沃软件科技官网
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