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“这是规定！”办事过程中，多少人的期望被这四个字浇灭。本来，办事应该遵守规则程序，但为何这四个字往往让人不理解，甚至不舒服？
最近，一位法学硕士的遭遇，为此提供了新的注脚。他连续拿下某地公务员考试的笔试和面试第一，却因通知体检时身份证丢失，与梦想失之交臂。尽管他拿出护照、户籍等证件，却都无法证明“自己是自己”。面对突发情况，该不该让他参与体检？是严格按规定执行，还是从实际出发允许体检？
事实上，这涉及的正是制度的刚性与柔性问题。一方面，制度是刚性的，普遍适用的，制度面前不能搞特殊化、人情化。另一方面，制度运行的现实环境在不断变化，任何制度设计都不可能预判所有可能的情境。正因此，制度的执行往往被赋予一定的自由裁量权，使制度更好地切合实际，更富有生命力。这就是制度的柔性一面。也即是说，制度不能人情化，但应是人性化的，理应充满人性温度。
唐代柳宗元即有言：“经非权则泥，权非经则悖。”制度不变的一面是为“经”，制度应变的一面是为“权”，制度的良好运转，应该有“经”有“权”，有刚性有柔性，有硬度有温度。如果缺少应有的“弹性”，制度运行往往会卡壳。比如有的地方规定公厕苍蝇不能超过两只，倘若机械地执行，结果就很难有操作性，也为人笑话。前一段曾有一则“官员在女儿婚礼上被带走”的假新闻在网上流传，但正如有关方面辟谣称“如果真像报道说的那样，纪委就实在太没有人情味了”。这说明，即便是严格执法，也应该带着对人的尊重与关怀。
很多时候，正是因为制度有人性温度，使人们对制度更生出敬畏与尊重，更懂得了制度的真谛。比如高考期间规定，对接送考生车辆发生的轻微交通违法行为，依法予以教育警告后放行。人们制定规则制度的目的，正是为了更好地保护人的权利和自由，而不是使制度成为生活的羁绊、道德的敌人。因而在很多制度的实际执行中，执行者也当本着这样的制度本意与善意来进行自由裁量。
不能不看到，由于执行者或是偏离了良知的轨道，或是不懂得制度的善意，使制度的实际执行往往出现两种错位。一种是把“人性化”当成“人情化”而予以杜绝，不问实际情况而一味机械执行，结果使制度变得僵化、冷血。另一种则把“人性化”当作了搞“人情化”的挡箭牌，把合理使用自由裁量权当成搞关系的筹码，群众不跑不送就以制度的刚性来对付，借口“这是规定”来刁难，吃了拿了被请托了就“一切都好说”。这两种错误倾向都应坚决摒弃。
社会因规则制度而产生秩序，社会也因规则制度而充满温馨与活力。既不能让制度变成橡皮泥，又不能冷却制度的人性温度，这始终是对制度执行者的一道考题。
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