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英国是世界经济强国之一,也是发展旅游业最早的国家。1840年,托马斯·库克首次组织的火车专列旅游活动,标志着旅游业首先在英国诞生。英国是当今世界上旅游业最发达的国家之一,740多亿英镑的旅游业年产值,占世界旅游收入的5%左右。成功的政府改革和发达经济背景支撑下的旅游产业,不论在开发、管理与服务,还是理论研究与实践方面,都走在世界的前列,值得我们借鉴学习。
笔者得益于在英国学习的4个月良机,考察了城市、乡村和海滨等不同类型的16个大的旅游目的地;详细研究了英国旅游研究的系列成果及网上发布的大量旅游信息;拜访了20多家旅游信息中心和部分大学的专业研究人员,结合本人16年的旅游工作和管理经验,对比研究了中英旅游业管理与服务战略,认为有许多方面值得我们学习。本文重点截取英国旅游的“协议化服务与量化管理、市场推广与电子旅游、住宿质量与等级规范、可持续性与绿色旅游”等4个方面,对其发展战略和措施,做法和亮点,予以概略性分析和介绍,以期对我国旅游业改革与发展具有借鉴价值和推动作用。
1、协议化服务与量化管理 1997年的布莱尔政府改革后,大力实行私有化政策,74%的公共服务职能转向了执行代理机构。为了确保旅游代理的服务质量和效率的提高,政府责任单位必须要与代理机构签订包括数量目标、服务质量、效率目标和财政目标的《公共服务协议》(PSA)。主管旅游产业的文化、媒体与体育部(DCMS)出台的“《2005—2008公共服务协议》技术文本”,提出了5个目标,其中与旅游业有关的是,PSA目标4——经济目标:提高旅游业、创造性和休闲产业的生产力;PSA目标5——效率目标:以提高效率控制支出,DCMS和地方部门在休闲娱乐和文化服务支出的效率结余至少达到2.5%(2005—2008)。
这种以委托代理并签订服务协议的方式进行管理,在我国还是个全新的概念。 1.1旅游业的范围界定 目标4将旅游业、创造性产业和休闲产业并列为需要提高生产力的部门。但这是不同的产业部门,而后两者中的一部分也是旅游业的主要组成部分。“旅游业”部门是旅游业管理和统计工作的依据,英国《协议》界定的旅游业包括: ●旅馆和其他的游客住所 ●餐馆、咖啡店及其他 ●酒吧、公共剧场和夜总会 ●旅行社/旅游代理商 ●展览会和游乐园活动 ●博物馆和保存历史古迹、建筑物 ●体育活动 所界定的13类创造性产业部门和5类休闲产业部门中,有部分部门在一定程度上也属于旅游业的范畴,将按一定比例的贡献率纳入到旅游业的统计之中。
可见,英国的旅游产业范畴比我国的要更宽更广,按消费额在不同产业中的比例进行的分类统计也更科学。这对我国的旅游产业范围界定和统计工作有重要的借鉴价值。
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