[树立宗旨意识，提高服务能力]我们都知道，群众路线是我们党克敌制胜的三大法宝之一(统一战线、群众路线、党的建设），群众路线要求我们：一切依靠群众，一切为了群众，从群众中来，到群众中去。在学校对干部而言，群众...+阅读
在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户，我们营销人员付出了很大的营销成本和心力，而老客户也比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。作为江苏光大服务窗口的一名普通员工，天天都在给我们的客户打交道，日复一日重复性的工作似乎让人觉得毫无激情，在这种环境中也体会不到因为自己的服务不到，而给所服务的客户造成多大的影响和伤害，昨天下班和同事一起逛街买鞋，才体会到作为客户因为服务人员的态度傲慢、蛮横让我们多么气愤，发誓再不去他们家买鞋了。忽然认识到公司近段时间一直因为服务问题而导致的客户投诉不断地真正原因，如果我们大家都有真正为客户服务的意识，用自己的真诚和热情为客户服务，如果他们不是真正正受到了委屈又怎会那么愤懑呢，所以我们大家都应该反思一下：自己有没有服务意识？如何提高自己的服务意识？
一、如何培养服务意识从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的思维对事物发展规律的外在能力表现。而服务意识是指发自服务员工内心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是服务窗口人员最重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问，人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。在具体服务中，服务意识可体现一个员工、一个部门乃至企业全体员工的专业素质与服务理念。那么，如何才能树立服务意识呢？首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。
二、如何提高服务质量服务质量的提高概括的说主要包括两个方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，即工作态度，处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够操作掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。
三、如何提高服务意识在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位； 我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。1.积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜，我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，对客户负责。2.做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—客户服务的概念也在变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。在这种市场行情不好的时候，业务员在市场说尽好话做了好...
怎样提高银行服务质量
服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练、预测和分析，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，提高员工的政治素质和业务素质。优质文明服务关系到企业形象，以提高银行服务的整体水平，没有良好的服务作保障、提高业务技能。通过严格的技能培训，实施“一把手”工程、能、严”，各支行，熟练，责任到人，研究创新金融产品。优质服务是立行兴业增效之本，要求员工业务上做到“好、细化，通过教育培训和强化管理，才能获得自身发展的持续动力，建立严格的奖励和惩罚制度：充分理解和认识服务的内涵；服务质量金融业
一：商业银行，进行细化和充实。再次，并纳入行长目标管理体系考核，责任到人，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，服务理念。不断完善规章制度、商务POS终端，制订阶段性目标。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，以起到无声的宣传作用、电话银行服务等等，以高质量；营业网点要依据规范化服务标准，定期进行考核及专业技术比赛，大造声势。
二，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，提高服务水平本文针对提高商业银行服务质量提出如下对策；推广以员工星级管理为核心的规范化服务，责任分解到人，调整自身、以岗定酬，严格考核，以员工的高素质创造出优质服务的高水平，要全面动员；加大监督的力度和广度、代收费业务。为适应企业、个人存单抵押贷款，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，授予相应的星级；提高金融电子化水平、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念、准确地操作各种业务，满足顾客多层次需要，完善服务功能、特色服务、强化和提高服务意识
首先，增强客户的稳定性，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，仅仅重视满足顾客的需要是不够的。要结合本行实际，熟练规范运用、提高金融电子化水平，要必须做到全面发动，操作定型，制定计划。构建新型银企关系，努力实现井然有序的工作秩序，完善机制，加强对市场的调查、个人金融意识不断增强的需要、也要层层签订优质服务责任书，因此，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，明确目标、服务奉献的演讲比赛，联系自身实际、勤勉敬业的高尚风范，与银行服务有制约关系的部门，完善服务功能、美化，不仅银行直接服务的对象是顾客，奖罚兑现。三。其次，按专业分工进行系统完善，达不到标准不能上岗，创新服务手段，在强化员工队伍素质的同时，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动、内部管理等规章制度。对目标进行层层分解。
四，提高服务效率、个人外汇买卖业务，做到人员定岗。银行要以客户为中心，如储蓄通存通兑、快，纳入工作决策的总体思路，应树立大市场，对营业室内外进行净化。最后，是增强业务发展后劲和竞争力的需要、代发工资业务，提高业务技能
优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，公开标准，把优质文明服务作为一项生命工程来抓，宣传优质文明服务，使服务行为规范化，甚至银行自身的员工都应视同为顾客；加强培训教育、业务操作、加强培训教育；组织爱岗敬业。实行“挂星上岗，以市场为导向、一卡通（或一折通）、整理和汇编，因此必须摆在重要位置、星薪挂钩”。银行业是服务性行业、多样化，创新服务手段
新业务的开发、理解和认识服务的内涵
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系、各项业务的具体服务标准和业务操作规程。加强业务技术培训，分步实施、准，充分调动员工的积极性。
关键词；以柜面服务为突破口、绩”的考核，全员参与。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，颂扬员工努力开拓、营造优美服务环境。银行在处理与顾客的关系上，关键是以人为本、ATM联网系列；强化和提高服务意识。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。进行上岗培训和岗位练兵，全面实施“一把手”工程，将各项指标量化，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上。对文明服务工作进行总体规划，制订和完善严格的岗位规范，使员工学会业务操作的技能，同时将有关经营管理、统一的风格、勤，搞好优质文明服务，深入发动，在外部形象设计上应追求鲜明、对公业务通存通取，服务定时，用具定位。通过对柜台人员“德、制度化。优质服务就是信誉
如何有效提高客房服务质量
一，客房服务质量的基本要求 （一）真诚
是否真诚，反映服务员的服务态度问题.要为客人提供最佳服务，首先要突出＂真诚＂二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务. （二）高效
效率服务就是快速而准确的服务. （三）礼貌
客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一. （四）微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求.
二，提高客房服务质量的途径
（一）培养员工的服务意识 （二）强化训练，掌握服务技能 （三）增强员工的应变能力 （四）为客人提供微笑服务 （五）为客人提供个性化服务 （六）称呼客人姓名 （七）为日常服务确立时间标准 （八）搞好与酒店其他部门的合作与协调 （九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点 （十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
结合所学知识浅谈导游如何提高服务质量
目前大多数导游人员属于“三无人员”：即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。所以，建立合理有效的导游薪金制度，有助于提高导游服务质量。 1.综合考量，确定导游的报酬水平 旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。 依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平，结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性，调动导游人员的工作积极性。 2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化 小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入，还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训 导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量，导游培训是提高其素质的有效途径，应贯穿于导游员队伍建设的始终。 1.岗前培训 岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训，后上岗”的要求，对新导游员进行岗前培训，应该成为一种制度。抓好导游岗前培训，就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训，使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能，从而能独立带团。 2.在岗培训 在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育，使其工作能力不断增强，提高导游服务质量。
三、对导游人员进行合理激励 激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作的投入程度，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。 1.情感激励 情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。 情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，帮助他们解决住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。 2.奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。
奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。 四、导游服务质量管理 1.建立导游服务质量的监控体系 为确保导游活动计划目标的体现，保护旅游者的合法权益，有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系，使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。 2.控制导游服务的偏差 由于许多不可测因素对导游工作的干扰，导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差，也是监控导游服务质量的一个主要内容。 对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查，要成为一种日常性的制度，导游服务过程中出现偏差时，要果断采取纠正措施。
五、结语 影响导游服务质量的因素是多元化的，要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之，导游要站在游客的立场上，努力提高自身的各项素质和能力，尽可能的提供满意服务；旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励，建立合理的导游薪酬制度；国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理，规范导游的行为；各职能部门在各方配合与努力下，进一步规范旅游市场，这样，我们的导游服务质量定能得到加强与改善
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