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服务礼仪与窗口形象

第一部分：服务礼仪概述

u 服务礼仪的概念：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例——服务礼仪是提高个人修养、提升企业形象的重要因素

u 服务礼仪的核心：尊重客户是作为服务人员的基本常识

第二部分：服务人员仪表礼仪——人们的相互印象来自三种途径，包括视觉、听觉和言语

确立良好的职业形象在服务交往过程中的重要性

u 雅致的仪容

ü 服务人员对发型、面部及手部的礼仪要求

ü 服务人员化妆要求和注意事项

u 温婉的表情：

ü 柔光散点的眼神

l 视角与常见的视线范围

l 禁忌的眼神及目光接触的技巧

ü 真诚轻松的微笑——微笑是世界通用的语言

l 真心微笑7大要素

ü 优美的姿态：站， 走， 蹲， 坐， 握手，手势，交付动作，行礼等

第三部分：服务人员服饰礼仪

u 服务人员着装要求

ü 基本要求

ü 搭配要求

ü 色彩要求

ü 适用要求

u 服务人员着装误区

u 饰物佩带礼仪

u 上岗工牌的佩带要求

第四部分：客户交往礼仪

u 客户介绍礼仪

ü 客户介绍技巧

l 重视称呼：基本礼貌称谓及基本礼貌用语

l 握手技巧：伸手顺序及1234原则

l 名片使用注意事项

u 客户交谈礼仪

ü 谈话的规矩

ü 五不问

ü 交谈要点

ü 听清楚-倾听：解决客户抱怨最重要的方法

ü 说明白-表达：弄明白客户究竟说了什么

ü 好话说出来-赞美：客户交流的润滑剂

u 服务中的电话礼仪

ü 服务过程中电话礼仪的要点

ü 使用电话的技巧

第五部分：客户接待礼仪

u 进门篇——如何引导顾客

u 接待篇

ü 奉茶与接待

ü 工作环境与维护

u 送客篇

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